HƯỚNG DẪN BÁO CÁO SỰ CỐ PHÁT SINH TRONG ĐƠN HÀNG

1. BÁO CÁO HỦY ĐƠN HÀNG 

Khi đối tác hoặc khách hàng có nhu cầu hủy đơn hàng vì bất cứ lý do gì, có thể báo cáo về tổng đài để được hỗ trợ hủy đơn hàng.

a. Điều kiện hỗ trợ:

• Đối với xe máy:

• Trường hợp khách hàng hủy đơn, đối tác đã đến điểm lấy hàng và có liên hệ trước với khách hàng.

• Trường hợp đối tác hủy đơn, với các lý do sự cố như hư xe hoặc những trường hợp bất khả kháng... tài khoản của đối tác sẽ tạm khóa 1 giờ để xử lý sự cố.

• Đối với xe tải:

• Trường hợp khách hàng hủy đơn, đối tác đã đến điểm lấy hàng và có liên hệ trước với khách hàng

b. Mức hỗ trợ đối với trường hợp đơn hàng khách hủy

• Đối với xe máy: Quý Đối tác sẽ nhận được mức hỗ trợ phí 5,000đ/đơn hàng.

• Đối với xe tải: Quý Đối tác sẽ nhận được mức hỗ trợ phí 30,000đ/đơn hàng.

• Trường hợp đối tác hủy đơn hàng do không đáp ứng được yêu cầu đơn hàng sẽ được xử lý theo bộ Quy tắc ứng xử dành cho đối tác.

• Trường hợp đối tác không gọi điện cho khách hàng xác nhận trước khi di chuyển qua lấy hàng sẽ không được nhận mức hỗ trợ.

2. BÁO CÁO THAY ĐỔI THÔNG TIN ĐƠN HÀNG

• Trường hợp như chi phí được niêm yết chính thức trên ứng dụng, phát sinh sự cố đột xuất từ khách hàng đối tác có thể nhờ tổng đài liên hệ với khách để thay đổi thông tin chi phí phát sinh cho đơn hàng nếu có.

• Trường hợp khách hàng nhập sai/thiếu thông tin từ lúc đặt đơn ban đầu, đối tác cảm thấy không phù hợp có quyền từ chối đơn hàng.

• Trường hợp khách hàng muốn thay đổi địa chỉ, đối tác có thể nhờ khách hàng nhắn lại thông tin thay đổi qua phần Chat với khách hàng và báo tổng đài mã đơn hàng này để tổng đài điều chỉnh lại thông tin đơn của khách nhanh chóng.

b. Mức hỗ trợ: Tùy thuộc vào các điều kiện phát sinh trong đơn hàng.

c. Trường hợp bị từ chối hỗ trợ:

• Trường hợp khách đã chọn đúng dịch vụ, ghi chú và thông tin đến đối tác mà đối tác không đồng ý được xem là không hợp lý.

3. BÁO CÁO SAI VỊ TRÍ 

Báo cáo sai vị trí khi khách hàng đặt sai/thiếu địa chị so với thực tế; khách hàng đặt đủ và đúng địa chỉ nhưng định vị trên Ứng dụng sai lệch sai phường/quận khác; địa chỉ trùng hoặc địa chỉ ảo trên Google Map; địa chỉ chỉ có phường/quận hoặc chỉ có tên khu vực công cộng; địa chỉ có "/"trong ngõ, hẻm bản đồ không thể định vị được; địa chỉ thiếu phường;...

a. Điều kiện hỗ trợ:

           - Sai vị trí điểm lấy hàng:

• Tổng đài chỉ hỗ trợ đo lại định vị khi đối tác chưa bấm hoàn thành đơn hàng.

• Khoảng cách di chuyển phát sinh do vấn đề định vị sai gây nên tối thiểu 01 km.

• Trường hợp đối tác đã đến điểm nhận hàng, vui lòng yêu cầu khách hàng chụp giúp địa chỉ đúng và gửi qua Kênh Chat với khách, sau đó báo tổng đài mã đơn hàng này để tổng đài điều chỉnh lại vị trí nhận hàng đúng của khách. Đồng thời đối tác sẽ được hỗ trợ phần phí phát sinh quãng đường cho đơn hàng.

• Trường hợp đối tác chưa đến điểm nhận hàng, đối tác có thể yêu cầu khách hàng gửi hình ảnh nhận diện địa điểm nhận qua Kênh Chat với khách, sau đó nhắn tin cho tổng đài mã đơn hàng đó để được hỗ trợ điều chỉnh thông tin vị trí chính xác và tránh di chuyển sai vị trí.

            - Sai vị trí điểm giao hàng:

• Tổng đài chỉ hỗ trợ đo lại định vị khi đối tác chưa bấm hoàn thành đơn hàng.

• Khoảng cách di chuyển phát sinh do vấn đề định vị sai gây nên tối thiểu 01 km.

• Trường hợp đối tác đứng ở vị trí sai, vui lòng yêu cầu khách hàng chụp giúp địa chỉ đúng và gửi qua Kênh Chat với khách, sau đó báo tổng đài mã đơn hàng này để tổng đài điều chỉnh lại vị trí giao hàng đúng của khách. Đồng thời đối tác sẽ được hỗ trợ phần phí phát sinh quãng đường cho đơn hàng.

• Trường hợp đối tác đã đứng ở vị trí đúng, vui lòng gửi thông tin địa chỉ đầy đủ qua kênh Chat với khách, sau đó báo tổng đài mã đơn hàng này để tổng đài điều chỉnh lại thông tin đơn hàng và hỗ trợ phí phát sinh cho đối tác.

b. Mức hỗ trợ: Tùy thuộc vào đoạn đường phát sinh trong đơn hàng: 5,000Đ/km x khoảng cách hỗ trợ. Tùy trường hợp sai định vị mà Lalamove sẽ cộng vào ví chính hoặc khách hàng sẽ hỗ trợ lại theo phương án mà khách hàng và đối tác thỏa thuận.

c. Trường hợp bị từ chối hỗ trợ:

• Trường hợp đối tác đã bấm hoàn thành đơn hàng, Lalamove có quyền từ chối hỗ trợ.

• Khoảng cách di chuyển phát sinh do vấn đề định vị sai dưới 01 km.

• Trường hợp báo cáo thông tin địa chỉ không đúng với địa điểm giao hàng của khách hàng. 

• Trường hợp sai định vị nhưng đối tác không báo mà tự tìm đường/đi đường vòng thì phần đi đường vòng của đối tác sẽ không được ghi nhận lại mà chỉ hỗ trợ theo quãng đường ngắn nhất từ điểm sai đến điểm đúng.

4. BÁO CÁO HÀNG HÓA VƯỢT QUÁ KÍCH CỠ/TRỌNG TẢI CHO PHÉP

Báo cáo hàng hóa vượt kích cỡ/trọng tải cho phép khi đối tác đến điểm nhận hàng, hàng hóa cần giao quá cỡ, đối tác vui lòng báo về tổng đài để được hỗ trợ.

Kích thước tối đa:

• Đối với xe máy: 40 x 40 x 40 cm - tối đa 30kg

• Đối với xe tải 500kg: 150 x 120 x 120 cm

• Đối với xe tải 1000kg: 300 x 160 x 160 cm

a. Điều kiện hỗ trợ:

• Đối với xe máy:

• Trường hợp trước khi di chuyển đến lấy hàng , đối tác yêu cầu khách hàng gửi hình ảnh hàng hóa để đối tác xem xét có đáp ứng được đơn hàng hay không tránh đối tác phải duy chuyển đến điểm nhận.

• Trường hợp đối tác đã đến điểm nhận và hàng hóa thực tế vượt kích cỡ hơn hình ảnh khách hàng cung cấp, đối tác chụp đầy đủ  hình ảnh hàng hóa cồng kềnh và có thể gửi hình ảnh qua Kênh Chat của khách, sau đó nhắn tin báo về tổng đài để được hỗ trợ cùng thời điểm. 

• Đối với xe tải:

• Trường hợp đối tác báo về bộ phận tổng đài về hàng hóa quá kích cỡ/trọng tải sẽ được bộ phận tổng đài xem xét.

b. Mức hỗ trợ:

• Đối với xe máy: Quý Đối tác sẽ nhận được mức hỗ trợ 5,000đ/đơn hàng hủy do vượt quá kích cỡ cho phép.

• Đối với xe tải: Quý Đối tác sẽ nhận được mức hỗ trợ 30,000đ/đơn hàng hủy do vượt quá kích cỡ/trọng tải cho phép.

c. Trường hợp bị từ chối hỗ trợ:

• Trường hợp đối tác không gửi thông tin hình ảnh hàng hóa về cho tổng đài xác nhận.

• Trường hợp đối tác không đọc kỹ ghi chú của khách trước khi đến nhận hàng mà vẫn bấm nhận đơn hàng của khách.

5. BÁO CÁO VỀ ĐƠN HÀNG LỪA ĐẢO/CÓ NGHI VẤN LỪA ĐẢO

Khi gặp các đơn hàng khả nghi, khách hàng không đáp ứng đủ các điều kiện thu hộ như: giao dịch chung cư, công cộng, không có CMND/CCCD, không có hóa đơn, không cho kiểm tra hàng hóa,... đối tác phải báo ngay về bộ phận tổng đài để nhận được hướng xử lý.

a. Điều kiện hỗ trợ

•  Trường hợp tại điểm nhận hàng:

• Đối tác phải báo ngay về bộ phận tổng đài để được hỗ trợ kiểm tra thông tin lịch sử của khách hàng và làm đủ 4 bước thu hộ khi gặp đơn hàng có ứng tiền rồi mới tiếp tục nhận hàng, gọi điện cho khách và đi giao.

• Đối tác có quyền báo hủy đơn hàng nếu khách hàng không đáp ứng đủ 4 quy định thu hộ của công ty.

• Trường hợp tại điểm giao hàng:

• Trường hợp đơn hàng không thành công, đối tác vui lòng giữ lại hàng hóa và các giấy  tờ, hình liên quan về tổng đài, tổng đài sẽ liên hệ với người đặt đơn hoặc sẽ hỗ trợ đối tác khi có sự cố lừa đảo xảy ra.

b. Mức hỗ trợ:

• Quý Đối tác sẽ nhận được mức hỗ trợ 5,000đ/đơn hàng hủy khi có nghi vấn lừa đảo.

• Đối tác sẽ được hỗ trợ 100% giá trị đơn hàng lừa đảo khi thực hiện đủ các quy trình.

c. Trường hợp bị từ chối hỗ trợ

• Trường hợp đối tác không làm đủ các quy trình thu hộ.

• Trường hợp không cung cấp đủ các giấy tờ hợp lệ, Lalamove có quyền từ chối hỗ trợ.

6. BÁO HÀNG HÓA BỊ HƯ HỎNG TRONG QUÁ TRÌNH GIAO HÀNG

Trong quá trình giao/nhận hàng hóa nếu có phát hiện hàng hóa bị hư hỏng, vui lòng báo ngay với tổng đài để nhận được hướng giải quyết. 

a. Điều kiện hỗ trợ:

• Trường hợp hàng hóa có dấu hiệu hư hỏng ngay tại thời điểm đồng kiểm với người gửi (lỗi do khâu chuẩn bị): Khách hàng xác nhận sản phẩm hư hỏng trước khi giao, nếu khách hàng xác nhận lại với tổng đài thay đổi hàng hóa mới, đối tác tiếp tục nhận hàng và đi giao. Đối tác có thể chụp ảnh hàng hóa và nhắn tin về tổng đài để xác nhận không phải lỗi của đối tác trong trường hợp khách hàng khiếu nại.

• Trường hợp đối tác đã đến điểm giao hàng sau đó đồng kiểm với khách nhận và phát hiện hàng hóa bị hư hỏng: đối tác vui lòng chụp ảnh tình trạng hàng hóa tại thời điểm ngay lúc đó và cùng khách nhận đánh giá tình trạng cũng như lý do dẫn đến hư hỏng và cập nhật lại với bộ phẩn tổng đài để công ty có hướng xử lý và làm việc thêm với khách hàng.

• Trường hợp khách hàng yêu cầu được đổi trả món hàng bị hư ngay lập tức: đối tác vui lòng báo với tổng đài để được tổng đài hỗ trợ trao đổi với khách và sẽ xem xét hỗ trợ phí di chuyển cho đối tác để hỗ trợ đổi trả hàng hóa.

• Đối tác nên gửi hình ảnh hàng hóa lúc đã nhận hàng và khi đã giao hàng qua kênh Chat với khách hàng để được chứng thực không do lỗi vận chuyển nếu có khiếu nại từ người nhận.  Đồng thời, đối tác cập nhật lại với tổng đài qua Kệnh tin nhắn hỗ trợ để được tiếp nhận xử lý thông tin.

b. Trường hợp bị từ chối hỗ trợ:

• Trường hợp đối tác không có hình ảnh chứng minh hàng hóa đã bị hư hỏng ngay tại thời điểm nhận hàng, Lalamove có quyền từ chối hỗ trợ đơn hàng.

• Trường hợp hàng hóa còn nguyên vẹn trước khi giao, nhưng trong quá trình vận chuyển khiến hàng hóa bị hư hỏng thì được ghi nhận là lỗi của đối tác. Đối tác phải có trách nhiệm đền bù giá trị tương ứng của đơn hàng theo chính sách của công ty.

7. BÁO CÁO KHI THẤT LẠC HÀNG HÓA

Đối với các trường hợp gây thất lạc hàng hóa như: đối tác làm rớt hàng giữa đường, đối tác giao sai địa chỉ/sai người nhận, đối tác giao vào kho/chành xe nhưng không bàn giao,...

a. Điều kiện hỗ trợ:

• Trường hợp hàng hóa giá trị cao, quan trọng, đối tác ở quá xa, tổng đài sẽ hỗ trợ phí ship để đối tác có thể quay lại tìm hàng.

b. Mức hỗ trợ: Tùy thuộc vào quãng đường hỗ trợ thống nhất từ phía tổng đài và đối tác.

c. Trường hợp từ chối hỗ trợ

• Trường hợp lỗi thất lạc hàng hóa thuộc về lỗi của đối tác, Lalamove có quyền truy thu giá trí hàng hóa tương ứng để đền bù cho khách.

8. BÁO CÁO HỖ TRỢ QUAY LẠI ĐIỂM XUẤT PHÁT KHI KHÔNG GIAO HÀNG THÀNH CÔNG

Đối tác sau khi đã gọi cho người nhận, tới đúng điểm giao hàng, bấm chuông hay gọi cửa nhưng vẫn không nhận được phản hồi từ phía khách hoặc người nhận từ chối nhận hàng, đối tác vui lòng báo về bộ phận tổng đài chờ xác nhận để quay lại điểm trả hàng.

a. Điều kiện hỗ trợ:

• Trường hợp lỗi từ phía khách hàng đặt sai địa điểm, lỗi của ứng dụng, người nhận không nhận hàng hoặc không liên hệ được với người nhận, tổng đài liên hệ phía khách hàng. Nếu khách có nhu cầu quay lại trả hàng, đối tác sẽ nhận thêm mức hỗ trợ quay đầu cho đơn hàng.

b. Mức hỗ trợ: Quý đối tác sẽ nhận lại tiền hàng mà đối tác đã ứng (nếu có) và Lalamove sẽ xem xét mức phí hỗ trợ.

c. Trường hợp bị từ chối hỗ trợ

• Trường hợp đối tác không thực hiện gọi cho người nhận trước khi di chuyển, Lalamove có quyền từ chối hỗ trợ.

• Trường hợp là lỗi từ phía đối tác như giao hàng trễ, thái độ không đúng với khách hàng hoặc thu thêm tiền của khách dẫn đến người nhận không chấp nhận hàng hóa, Lalamove có quyền từ chối hỗ trợ cho các đơn hàng này.

9. BÁO CÁO LÝ DO TRỄ ĐƠN HÀNG

Khi gặp các sự cố bên ngoài ảnh hưởng đến trễ thời gian giao hàng của đối tác, vui lòng báo về tổng đài để được ghi nhận không tính lỗi trễ đơn.

a. Điều kiện hỗ trợ:

• Trường hợp trong quá trình giao/nhận hàng hóa có xảy ra những sự cố khách quan từ phía khách hàng như: chờ lấy hàng, chờ khách nhận hàng, đối tác vui lòng báo qua kênh Chat với khách, sau đó báo tổng đài để tổng đài mã đơn hàng này để được ghi nhận không tính lỗi trễ đơn cho những đơn hàng đó (tổng đài sẽ xem xét ghi nhận những lý do hợp lý).

• Trường hợp trễ đơn do sự cố bất khả khảng khác như: kẹt xe, trời mưa, quãng đường di chuyển xa, đối tác phải báo về tổng đài để được ghi nhận không tính lỗi cho đơn hàng.

b. Trường hợp bị từ chối hỗ trợ:

• Trường hợp đối tác nhận 2 đơn LalaNow cùng một lúc và dẫn tới trễ đơn hàng, Lalamove có quyền từ chối hỗ trợ ghi nhận lý do trễ của đối tác.

• Trường hợp định vị của đối tác không nằm trên lộ trình giao hàng cho khách, Lalamove có quyền từ chối hỗ trợ với bất cứ lý do gì.

10. BÁO CÁO CHỜ LẤY HÀNG QUÁ LÂU

Trong trường hợp đối tác đến điểm nhận hàng và khách hàng yêu cầu đợi để lấy hàng, đối tác có thể báo về cho tổng đài xử lý

(Chỉ hỗ trợ trong trường hợp tài xế đã liên hệ trước cho khách hàng ở điểm nhận hàng)

a. Điều kiện hỗ trợ:

• Đối với xe máy:

• Trường hợp thời gian đợi lấy hàng quá lâu, đối tác có quyền nhờ tổng đài hỗ trợ hủy đơn hàng và tiếp tục nhận đơn hàng mới.

• Trường hợp đối tác đồng ý tiếp tục cho đơn hàng này, vui lòng báo về bộ phận tổng đài nếu thời gian đợi lấy hàng từ khách quá lâu để được ghi nhận không tính trễ cho đơn hàng này.

• Đối với xe tải:

• Trường hợp thời gian đợi lấy hàng quá lâu, đối tác có quyền nhờ tổng đài hỗ trợ hủy đơn hàng và tiếp tục nhận đơn hàng mới.

• Trường hợp thời gian đợi lấy hàng quá lâu, đối tác báo về tổng đài để được ghi nhận tính phí chờ là 40,000/giờ khi khách hàng yêu cầu chờ lấy hàng.

b. Mức hỗ trợ:

• Đối với xe máy: Quý Đối tác sẽ nhận được mức hỗ trợ 5,000đ/đơn hàng báo hủy vì thời gian lấy hàng quá lâu.

• Đối với xe tải: Quý Đối tác sẽ nhận được mức hỗ trợ 30,000/đơn hàng báo hủy vì thời gian lấy hàng quá lâu.

c. Trường hợp bị từ chối hỗ trợ:

• Trường hợp lấy hàng bị chậm trễ như do thái độ hoặc nghiệp vụ của đối tác chưa tốt, chậm chạp, Lalamove sẽ xem xét xử lý hoặc từ chối hỗ trợ.

11. BÁO KIỂM TRA THÔNG TIN ĐỘ TIN CẬY CỦA KHÁCH HÀNG

Đối với những đơn hàng có nghi vấn lừa đảo, đối tác có thể báo tổng đài để kiểm tra thông tin lịch sử, độ tin cậy của khách

a. Điều kiện hỗ trợ:

• Trường hợp tổng đài xác nhận là khách doanh nghiệp của công ty, đối tác có thể lượt bỏ bước chụp hình CMND/CCCD hoặc yêu cầu hóa đơn. Tuy nhiên đối tác nên kiểm tra hàng hóa trước khi đi để đảm bảo chất lượng hàng hóa.

• Trường hợp tổng đài xác nhận đây không phải là khách doanh nghiệp của công ty, đối tác lưu ý làm đầy đủ 4 quy trình thu hộ để được công ty hỗ trợ khi đơn hàng xảy ra sự cố hoặc có quyền yêu cầu hủy đơn nếu khách hàng không đáng tin cậy.

b. Mức hỗ trợ:

• Trường hợp thuộc về đơn hàng lừa đảo, Lalamove sẽ xem xét hỗ trợ nếu đối tác cung cấp đủ các loại giấy tờ theo các quy trình của công ty.

• Quý Đối tác sẽ nhận được mức hỗ trợ 5,000đ/đơn hàng khi hủy khi có nghi vấn lừa đảo.

c. Trường hợp bị từ chối hỗ trợ:

• Trường hợp như: đơn hàng ngoài ứng dụng, sự việc không liên quan đến Lalamove, đối tác không nói rõ được lý do, đối tác có ý muốn quấy rối khách hàng,... Lalamove có quyền từ chối hỗ trợ.

• Trường hợp các đơn hàng lừa đảo, nếu đối tác không thực hiện đủ các bước quy trình, Lalamove có quyền từ chối hỗ trợ.

12. BÁO HOÀN TIỀN CHIẾT KHẤU CHO NHỮNG ĐƠN HÀNG KHÔNG THỰC HIỆN ĐƯỢC NHƯNG ĐÃ BẤM HOÀN THÀNH ĐƠN

Trong các trường hợp đơn hàng được đặt ngoài giờ làm việc của tổng đài nên đối tác không báo hủy được, bị cấn máy hoặc những trường hợp không phải do cố ý, đối tác sẽ được tổng đài hỗ trợ hoàn tiền chiết khấu cho những đơn hàng không thực hiện được những đã bấm hoàn thành này. Với điều kiện: tổng đài nhận được thông tin từ phía tài xế trong khoảng thời gian 30 phút kể từ khi đơn bị Hoàn thành trên ứng dụng.

a. Điều kiện hỗ trợ:

• Trường hợp đơn hàng đã được tổng đài xác nhận lại chính xác với khách.

b. Mức hỗ trợ: Quý Đối tác sẽ nhận được mức hỗ trợ hoàn lại số tiền chiết khấu đối với đơn hàng đó. 

c. Trường hợp bị từ chối hỗ trợ:

• Trường hợp đối tác biết là vi phạm nhưng vẫn cố tình bấm sẽ không được Lalamove hỗ trợ hoàn phần chiết khấu.

• Trường hợp khách hàng xác nhận đơn hàng không đúng như thông tin của đối tác cung cấp, Lalamove có quyền yêu cầu đối tác kiểm tra lại lần nữa.

13. BÁO SỰ CỐ TRÊN ĐƯỜNG SAU KHI ĐÃ LẤY HÀNG

Trong quá trình giao hàng, khi có xảy ra bất kỳ sự cố nào về hàng hóa hoặc tai nạn khác, đối tác phải báo lại về bộ phận tổng đài để được nhận hướng xử lý cho đơn hàng.

a. Điều kiện hỗ trợ

• Trường hợp sự cố hàng hóa bị hư hỏng, đối tác sẽ báo về cho tổng đài tương tự như mục 6 "BÁO HÀNG HÓA BỊ HƯ HỎNG TRONG QUÁ TRÌNH GIAO HÀNG"

• Trường hợp sự cố tai nạn hoặc tình huống khẩn khiến đối tác không thể tiếp tục di chuyển, đối tác phải báo cho khách qua kênh Chat với khách ngay thời điểm đó, sau đó nhắn tin về cho tổng đài mã đơn hàng này để được xử lý. Đối tác phải cung cấp đầy đủ thông tin đơn hàng và địa chỉ cho tổng đài, sau đó tổng đài sẽ bàn giao hàng hóa cho đối tác tài xế thứ hai tiếp tục di chuyển đơn hàng. 

• Trường hợp đối tác vẫn có thể tiếp tục di chuyển đơn hàng, báo về tổng đài để được ghi nhận lại và tổng đài sẽ báo lại cho khách hàng không phải lo lắng về hàng hóa.

b. Trường hợp bị từ chối hỗ trợ:

• Trường hợp phát hiện hư hỏng hàng hóa sau khi đã bàn giao với đối tác tài xế thứ nhất, đối tác tài xế thứ hai có quyền từ chối nhận đơn hàng. Lalamove có quyền xử lý theo chính sách bồi thường hàng hóa theo như điều khoản của công ty. 

14. BÁO CÁO HỖ TRỢ HOÀN THÀNH ĐƠN HÀNG

Trong trường hợp như: điện thoại hư, hết pin, hết 3G, hoặc các trường hợp bất khả kháng khác... đối tác có thể liên hệ với tổng đài nhờ hỗ trợ bấm hoàn thành cho đơn hàng sau khi đã được tổng đài kiểm tra xác nhận giao hàng thành công với khách.

a. Điều kiện hỗ trợ:

• Trường hợp đối tác cung cấp đọc/gửi thông tin mã đơn hàng về cho tổng đài để được ghi nhận và kiểm tra trên hệ thống, tổng đài sẽ hỗ trợ hoàn thành đơn hàng đối với những trường hợp có lý hợp lí như trên.

b. Trường hợp bị từ chối hỗ trợ:

• Trường hợp những đơn hàng có quãng đường xa không thể hoàn thành trước 5 phút và những đơn không khớp với thông tin kiểm tra trên hệ thống, Lalamove có quyền kiểm tra và từ chối hỗ trợ đối với những đơn không khớp với thông tin kiểm tra trên hệ thống.

15. BÁO CÁO HỖ TRỢ ĐƠN HÀNG GẶP SỰ CỐ NGOÀI GIỜ LÀM VIỆC CỦA TỔNG ĐÀI

Trong quá trình giao hàng, Đối tác có thể gặp các sự cố phát sinh trên đơn ngoài thời gian làm việc của tổng đài. Vì vậy, Đối tác vui lòng nắm rõ trường hợp nào sẽ được hỗ trợ, trường hợp nào sẽ không được hỗ trợ để có hưởng xử lý phù hợp.

a. Điều kiện hỗ trợ:

• Đối với các yêu cầu hủy đơn, Đối tác cần phải thông báo và được sự đồng ý từ khách hàng về việc bấm HOÀN THÀNH. Đồng thời vào giờ làm việc hôm sau, đối tác phải báo lại tổng đài để được giải quyết (kể cả trường hợp đơn hàng bị treo).

• Với bất kỳ sự cố phát sinh nào ngoài giờ làm việc của tổng đài, đối tác đều phải báo lại vào giờ làm việc hôm sau.

b. Trường hợp bị từ chối hỗ trợ:

• Đối với các yêu cầu hủy đơn đã được sự đồng ý từ khách hàng về việc bấm HOÀN THÀNH, tuy nhiên vào giờ làm việc hôm sau, đối tác KHÔNG thông báo lại mà để Khách hàng phải thông báo, tổng đài có quyền từ chối hỗ trợ và sẽ bị ghi nhận là lỗi theo quy định về Điều khoản & Điều kiện.

• Đối với đơn hàng đối tác không thực hiện mà vẫn bấm hoàn thành, tổng đài có quyền từ chối hỗ trợ và sẽ bị ghi nhận là lỗi theo quy định về Điều khoản & Điều kiện.

Trân trọng,

Lalamove Việt Nam