增加客源的秘訣:看一之軒、吳寶春、朋廚如何提升顧客滿意度

因為國人飲食習慣,以及對麵包糕點等飲食的喜愛,烘焙業市場也跟著日漸成長。

根據調查,台灣烘焙業每年約有600~800億元的市場產值,並且自吳寶春師傅2010年在世界

盃麵包大師賽奪得歐式組冠軍後,台灣的烘焙業不僅開始在國際上嶄露頭角,也掀起烘焙業在

台灣蓬勃發展的熱潮。


過去想入行烘焙業需要先面對開立實體店面的高門檻,在網路蓬勃發展及設備和技術容易學習

取得的現在,想賣麵包糕點已經可以透過網路販售、餐廳延伸販賣手作糕點餅乾等方式來搶食

烘焙市場這塊大餅。在競爭如此激烈的市場之下,業者們紛紛埋頭苦思,如何發想出與眾不同

的產品來提高購買率、該推出什麼樣的促銷活動與鄰近業者競爭,又或是推出更新穎的服務吸

引消費者呢?

除了維持自家食品的品質,以及不斷的推陳出新,不少麵包店開始推出更多樣化的服務觸及更

多的客群來提升營業額。有些烘焙業者提供支付部分運費或滿額免運,幫消費者所購買的商品

送貨到府。有些烘焙業者不只透過展店擴大客源,更將市場延伸至網購市場,擺脫地域限制,

更號稱可以1日配送,當天即可送貨到府。


隨著現今消費意識抬頭,購買物品時不再只純粹著重於產品的本身,對於店家的服務品質以及

後續延伸服務也越來越重視,像是去完餐廳用餐後,服務生會請消費者填寫顧客滿意度問卷;

又或是去電客服後,後續也會收到滿意度調查的電話詢問。從以上的例子不難看出,提升整體

顧客服務品質以及滿意度已成為市場趨勢。

然而,現代人的生活繁忙,時間壓力緊張,也帶動出了懶人經濟以及餐飲外送市場的擴大,

灣每年的餐飲商機,高達4300億元,而外送就占了5%,金額高達250億元。

當消費者有購買的需求,卻因為忙碌而無法抽身至實體店面時,能幫消費者解決問題,就是商

機。因此,陸續有烘焙業者看上這個商機和市場缺口,紛紛開始推出麵包外送到府的服務。

而這樣看似增加成本的服務,帶來的卻不僅僅是業績的提升。對於消費者而言,這樣的舉動更

代表的是貼心和在乎。品牌的忠實顧客和鐵粉,往往就是從感受到被在乎開始。

 

以下將介紹3間知名烘焙業者結合外送服務提升顧客滿意度的實際案例:

 

#一之軒時尚烘焙

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圖/取自一之軒時尚烘焙官網

一之軒的產品用料實在,價格親民,長期以來也一直以親民及溫暖的品牌形象深植人心,對一

之軒來說,盡可能地滿足顧客需求,讓消費者感受到貼心的服務,不僅是他們的經營理念,

更是最大的成就。

然而,當營業額逐漸成長,消費者所需要的服務也越來越多元,他們收到越來越多來自顧客端

禮盒外送的緊急需求,其實,一之軒本身自有物流車隊,固定配送產品及物料到各個分店,

當訂單地點偏僻或配送路徑太遠,有時候不得不放棄服務部分顧客的機會。為了服務到更多的

客群,一之軒也開始思考著,如何透過更有彈性的物流來滿足更多消費者。有鑑於此,一之軒

選擇與Lalamove合作,提供當日即時配送到府,消費者不需等待也能立即收到預定的糕點禮

盒;一之軒更為了是協助來自各地的旅客,將禮盒、麵包或糕點等送至下榻飯店,旅客不必因

為擔心提著大包小包而打消購買念頭,旅客既可以購買到台灣名產,又可以花更多時間享受台

灣美麗的風景,也不難想像為何一之軒可以成為許多外國旅客購買伴手禮時優先選擇。

 

#吳寶春麥方店-台北店

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圖/取自吳寶春麥方店-台北店官網

想到吳寶春,就想到聞名國際的得獎冠軍麵包、天然樸實的用料等,也因此,吳寶春麥方店不

管是平日或假日總是門庭若市,為了解決顧客為了購買而常常需要排隊的困擾,吳寶春麥方店

轉而推出當日麵包外送服務,讓更多的消費者可以不用出門也可以品嘗到吳寶春的好滋味。

透過Lalamove提供麵包當日配的服務,只要在當日11:00-16:00之間,透過電話詢問訂購,

即可當天立即收到剛出爐的麵包。電話詢問雖然比線上訂購多了一個步驟,其實,吳寶春的出

發點十分貼心,電話詢問是希望消費者可以吃到最新鮮的麵包,店員會依照現場產品數量及麵

包出爐的狀況,提供消費者最好的購買選擇。吳寶春麥方店平日下班時間仍常需要排隊購買,

忙碌的上班族們透過電話訂購的外送服務,不必擔心到了現場產品已銷售一空,替家人準備的

早餐也能輕鬆購買,免去現場排隊的等待時間,也能輕鬆品嘗到吳寶春熱騰騰剛出爐的新鮮麵

包。吳寶春的外送服務,拉近了跟客戶之間的距離,不再覺得購買冠軍麵包遙不可及。

註:此服務僅限於台北店

 

#Bonjour 朋廚烘焙坊

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圖/取自Bonjour 朋廚烘焙坊 粉絲專頁

以烘焙道地的法國麵包,混合著異國元素的台灣在地品牌,朋廚烘焙坊,致力創造顧客味覺審

美的體驗,除了創造與維持高品質的產品,也希望藉由外送服務提供給消費者更貼心的感受。

朋廚提供3日到貨的一般宅配外,如消費者有緊急需求希望當日送達,像是朋友慶生突然想起

要買蛋糕、重要場合需致贈禮盒但來不及出門買,朋廚也會特別安排計程車將物品載至消費者

指定地點(消費額不滿$5000依照距離支付計程車費),讓顧客感到貼心,也滿足了消費者的

緊急需求。

 

最好的服務,即是在客戶開口前,就已經先滿足了他的需求。

一之軒、吳寶春麥方店、朋廚烘焙坊藉由外送服務,除了與傳統烘焙坊做出了市場區別,賣的

不只是好的產品,更多的是貼心的服務,除了成功提高業績量外,更重要的是,比客戶想得還

一點點就貼心不但贏得客好感,更培養出一群死忠的鐵粉。

好的服務才是企業的長久經營之道,由上述3間企業的實際案例也不難想像,為何它們能夠在

競爭激烈的烘焙市場中屹立不搖並不斷成長。

那麼,你的長久經營之道是什麼呢?



延伸閱讀:麵包業競爭激烈! 推「外送」到府、飯店、網購

 

 

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