電子商務對零售業的影響
電子商務是2020年新興產業之一，根據資策會2016年底的分析，2017年臺灣電子商務規模
將達到1兆2515億元，估計將成長11%，呈現持續成長的趨勢。其中6成是B2C電商，
產值可達6,875億元。
受到電子商務的影響，許多實體零售業都面臨到了挑戰及考驗。像是蘋果專賣店Studio A
由於獲利不如預期而放緩展店腳步；而燦坤、全國電子，兩家公司也因為電子商務的興起，
營收逐年衰退；另一個受到影響的就是百貨業，有業者甚至悲觀預言，未來實體百貨可能
淪為消費者的試衣間。
為了降低衝擊，並看好電子商務的發展，實體零售業者也不再堅守實體通路，紛紛跨進
電子商務市場。以台灣的企業為例，燦坤不只成立網路商城，更在2014年將商城更名為快3網，
強調3小時快速到貨；屈臣氏在初期先進駐奇摩商城，眼見電商業績倍增，便決定獨力推出
「屈臣氏網路商店」，以虛實整合的經營模式，成功鞏固藥妝龍頭地位。
網路改變了商業流通的生態，也改變了物流業。美國物流大廠優比速（UPS）台灣分公司
總經理畢中偉表示，想要透過電子商務讓產品發揚光大，物流的角色尤其重要，因為配送
服務是決定購物旅程的最後一哩。
因此，對電子商務業者來說，與物流業者之間的合作成為了事業發展的關鍵之一。
根據資策會MIC對電子商務業者的調查，他們對物流業者的服務期待為，
「特別優惠價格(62.1%)，其次為「避免損壞商品(49.0%)」、「商品準時送達(48.5%)」、
「送貨時間能夠配合買家(43.4%)」及「送貨人員服務態度(31.3%)」。
由此可知，物流業者提供的服務不能只是價格優惠，其他決定服務品質的關鍵，
像是準時到貨、避免碰撞、到貨時間彈性，也是電商業者在選擇配合的物流業者時的考量。
電商的最後一哩路如何影響你的事業
物流體系中，最後一哩物流被視為最昂貴的一環，占了總物流成本的28%。
何謂最後一哩物流?
→ 將貨物從零售業者的倉庫送至最終目的地---消費者手中的過程。
有網路購物經驗的人可能都有這樣的經驗，那就是當商品送到了，自己卻剛好不在家，
導致要等到下次快遞員再次投遞。或是，當快遞員來了，但自己當下不方便放下手邊的事，
需要請快遞員等待一段時間才能下樓收件。
快遞員無法一次投遞成功所產生的成本將超乎想像；大量的配送時間也都消耗在與
顧客來來回回聯繫送達時間的等待上，除了直接影響了整體物流效率，更嚴重影響用戶體驗。
根據2017 Yahoo奇摩電商白皮書，影響顧客選擇購物網站的因素前八名依序為：
折價券、送貨速度、有趣的促銷活動、購物點數累積、客服品質、結帳快速、
好用的App以及VIP會員獨享權益。
而根據Retail Dive列出的影響最後一哩物流的九大關鍵趨勢，其中除了配送速度，
還要能讓顧客能自行追蹤出貨進度，也認為未來這樣的顧客需求會持續增加。
由上述可知，顧客想要的不只是品質優良、價格划算的商品，而是對網路購物每個環節的
消費體驗都有更高的期望。而最後一哩物流不只影響到送貨效率，更由於須直接與顧客接觸，
因此也是影響顧客對服務滿意度的關鍵。
當經營顧客滿意度越來越難，若店家沒有辦法提出差異化或是貼心的服務，顧客將移情別戀。
根據麥肯錫顧問公司的一項調查，將近四分之一(23%)的消費者願意加價使用當日配送服務。
身為商家，若為這群教活躍的顧客提供特別的獨享服務，讓他們進一步成為忠實顧客的
機率將大幅提升。
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