為因應近期許多保障方案的調整，新版守則將於2017/07/17正式實施，主要修正內容概要如下:
一、項目更新:
- 機車夥伴超時等待費用 - 詳細連結
經過夥伴們的回饋，7/17起，無論取件或送件都有等待保障囉。
. - 機車夥伴服務時限調整更新
#依照等待超時費用規則，每一中繼點額外等待時間增加15分鐘。
#新增15公里後，每5公里增加15分鐘行車時間(相等於行車時速20公里，時間非常寬裕)。
. - 取消強制填寫服務證明 - 詳細連結
將未填寫服務證明等相關規範刪除。
. - 夥伴違規處理通知流程調整 - 詳細連結
改進懲處與通知流程，讓夥伴更了解Lalamove決不會只站在用戶立場，但仍需要夥伴協助釐清與溝通。
. - 機車夥伴損壞賠償金額調降 - 詳細連結
機車夥伴損壞賠償最高額從5000元調降為500元。
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完整更新守則如下(紅字為更新內容)：
| 2017/07/17 更新 | ||||
總則 |
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| Lalamove啦啦快送為第三方媒合平台，以下皆簡稱本平台。Lalamove啦啦快送車隊夥伴為受本平台訓練及認證的服務夥伴，以下皆簡稱夥伴。 | ||||
| 夥伴守則為本平台使用者以自由意志下參與並遵守，於開通帳戶時即為認同並承諾夥伴守則規範，其設立宗旨如左列: | ||||
| 1 | 維護本平台所有關係人之信賴 | |||
| 2 | 增進本平台所有關係人之最大利益 | |||
| 3 | 有效保護本平台夥伴而約定服務行為 | |||
| 服務承諾 | ||||
| 信任承諾 | ||||
| Lalamove是為共享經濟平台，利基於平台使用者間之互信與互助，因此本平台夥伴須承諾維持平台信賴基礎，不欺騙、不失聯、不背信、不偷竊、不威脅、不騷擾、不辱罵、不侵權，並願一同創造共享互信的互助環境。 | ||||
| 專業承諾 | ||||
| 對用戶專業有禮、守時盡責、態度積極、親切禮貌、保持聯繫，且避免與用戶起衝突或有任何暴力行為，共同維護夥伴共同的優良服務品質。 | ||||
| 履約承諾 | ||||
| 接單後即對訂單資訊或與用戶的協調結果負責並準時履行服務，並依訂單上金額收取服務費用。 | ||||
| 共創承諾 | ||||
| 願接納平台、夥伴、用戶在思想、行為、立場上的差異與不足，互相協助、輔佐，並共創更完善且美好的共享合作環境。 | ||||
| 責任承諾 | ||||
| 夥伴須自行承擔任何法律、安全、損失或賠償相關責任及風險，為保障自身安全，夥伴應確實實行確認義務。 | ||||
| 違規情況 | ||||
| 重大違規項目，違反以下規範，將終身停止夥伴權限: | ||||
| 1 | 嚴禁夥伴與用戶未透過平台私下協議或服務。 | |||
| 2 | 嚴禁要求收取平台以外服務金額。 | |||
| 3 | 嚴禁使用非註冊登記之車輛或身分執行服務。 | |||
| 4 | 嚴禁單純載人服務。 | |||
| 5 | 嚴禁對用戶、夥伴或平台同仁有欺騙、偷竊、騷擾、威脅、暴力等破壞信賴或形象之行為。 | |||
| 6 | 嚴禁接單後失約或失聯情況。 | |||
| 一般違規項目，違反以下規範，第一次違反須支付違規金100元；第二次違反須支付違規金100元並停權，須重新接受教育訓練後才能開通；第三次違反則終身停權: | ||||
| 1 | 服務前須保持愉快心情、專業態度及乾淨整齊儀表，確保服務觀感與形象。 | |||
| 2 | 未於接單後，1分鐘內聯繫用戶，確實確認取件地點、服務內容是否與訂單資訊一致，並詢問明確可抵達時間用戶是否接受，避免造成糾紛與空跑風險。若新人夥伴因未聯繫用戶造成其他夥伴空跑之情況，須由違規新人夥伴依規則支付其空跑費。 | |||
| 3 | 未於取件後、出發前聯繫收件人，確實確認收件人時間、地點，避免造成糾紛與空跑風險。 | |||
| 4 | 面對用戶時，未配戴與出示識別配件。 | |||
| 5 | 未於訂單時間前，抵達取件地點。 | |||
| 6 | 未於訂單時間60分鐘前取消預約訂單，或無故取消即時訂單。 | |||
| 7 | 取消訂單未立即告知用戶或客服。 | |||
| 8 | 未以專件專送進行服務，或菁英夥伴違反同時收送訂單規範。 | |||
| 9 | 未依訂單需求提供服務，若未攜帶特殊需求配件將取消相關權利。 #例若未攜帶Lalamove專用保溫袋服務保溫袋訂單，將取消保溫袋資格(需重新購買或活動方案取得保溫袋取得保溫袋資格)。 |
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| 10 | 機車夥伴， 里程總計金額為($80-$96)訂單，未於30分鐘內送達； 里程總計金額為($104-$164)訂單，未於45分鐘內送達； 里程總計金額自$176起，每增加$60元，增加15分鐘運送時間，以此類推最晚送達時間，範例如下: 里程總計金額為($176-$224)訂單，未於60分鐘內送達； 里程總計金額為($236-$284)訂單，未於75分鐘內送達； 另每增加一中繼點額外增加15分鐘彈性時間。 |
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| 11 | 廂型貨車 - 半車夥伴， 里程總計金額為($165-$309)訂單，未於1小時內送達； 里程總計金額為($325-$469)訂單，未於2小時內送達； 里程總計金額為($481-$709)訂單，未於3小時內送達； 里程總計金額為($721以上)訂單，未於4小時內送達； 另每增加一中繼點額外增加20分鐘彈性時間。 |
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| 12 | 廂型貨車 - 全車夥伴， 里程總計金額為($320-$520)訂單，未於1小時內送達； 里程總計金額為($540-$720)訂單，未於2小時內送達； 里程總計金額為($736-$1040)訂單，未於3小時內送達； 里程總計金額為($1056以上)訂單，未於4小時內送達； 另每增加一中繼點額外增加20分鐘彈性時間。 |
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| 13 | 1.75噸貨車夥伴， 里程總計金額為($500-$880)訂單，未於2小時內送達； 里程總計金額為($896 -$1200)訂單，未於3小時內送達； 里程總計金額為($1216以上)訂單，未於4小時內送達； 另每增加一中繼點額外增加30分鐘彈性時間。 |
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| 14 | 3.49噸貨車夥伴， 里程總計金額為($900-$1280)訂單，未於2小時內送達； 里程總計金額為($1296 -$1600)訂單，未於3小時內送達； 里程總計金額為($1616以上)訂單，未於4小時內送達； 另每增加一中繼點額外增加30分鐘彈性時間。 |
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| # | 若特殊狀況未於違規前或當下回報客服提出相關證明，仍以違規處理。 | |||
| # | 如有疑似情況客服將優先電話與夥伴確認，若夥伴未接通將寄發簡訊告知協助回撥，若於隔日18:30前仍無法聯繫夥伴情況，將優先暫停使用權並寄發簡訊通知，直至釐清結果，請夥伴們儘力協助調查，方便更快釐清。 | |||
| 懲處流程 | ||||
| 經反映違反夥伴守則屬實，無論是否遭客訴，本平台皆有權執行懲處。如情節嚴重，本平台亦有權直接終止使用權。 | ||||
| 累計第一次違規將於夥伴名稱上加記[X]記號，完成30筆無客訴訂單得申請消除；累計第二次違規將於夥伴名稱上加記[XX]記號，於再次開通後須完成90筆無客訴訂單得申請兩次累計違規紀錄消除。 | ||||
| 若菁英夥伴經查明違規屬實，將於每月例行審核時取消菁英夥伴身分。 | ||||
| 初次開通夥伴，須連續完成20張無違反夥伴守則之訂單，若有所違反則須再次教育訓練。 | ||||
| # | 罰金將於儲值金中由系統自動扣除，餘額不足則須至公司補繳剩餘罰金，若未結清前本平台有權拒絕退除押金。 | |||
| # | 若經查明未違規實數情況，將由客服協助返還罰金。敬請夥伴們依服務流程提供服務並於當日確實回報，以便客服協助為夥伴爭取應有的權益。 | |||
| 平台修改權 | ||||
| 本平台為第三方媒合平台。所有在本平台上的任何訂單或需求，皆屬用戶之個人行為，夥伴若自身行為而引起任何法律、安全、損失或賠償問題，夥伴須自行承擔所有相關責任及風險。如夥伴有任何疑問，皆可致電本平台客服電話進行詢問，本平台保留所有守則最後決定及修正權。 | ||||
服務細項 |
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| 行前準備 | ||||
| 儀態準備 | ||||
| 服務前須保持愉快心情、專業態度及乾淨整齊儀表，確保服務觀感與形象。 | ||||
| 軟體準備 | ||||
| 接單前須確認手機可正常接聽通話，為自身權益保障，須確實安裝通話錄音軟體以及在服務中保持GPS開啟。Lalamove軟體內建導航僅供參考，為服務順暢建議自備專業導航系統。 | ||||
| 硬體準備 | ||||
| 接單前須確保車輛、手機使用狀況正常，並準備訂單要求內容、識別吊牌與服裝，且應攜帶足夠的服務證明單據與零錢。非機車車種夥伴應備有推車與手套，以利自身作業。 | ||||
| 詳閱訂單 | ||||
| 應於接單前詳閱時間、地點、備註與特殊需求等訂單資訊，於確認接單後即表示願為此訂單負責。 | ||||
| 接單聯繫 | ||||
| 即時通知 | ||||
| 確認訂單後，應於1分鐘內致電用戶，並確認訂單資訊，避免糾紛與風險。 | ||||
| 確認資訊 | ||||
| 聯繫時應主動告知Lalamove身份，確實確認取件地點、服務內容是否與訂單資訊一致，並詢問明確可抵達時間用戶是否接受，避免造成糾紛與風險。 | ||||
| 準時取件 | ||||
| 應於訂單時間或與用戶協議具體時間內準時抵達，以保雙方信賴永續。 | ||||
| 取件確認 | ||||
| 取件時，須向用戶確認物品是否完整與服務金額， |
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| 送件聯繫 | ||||
| 送件通知 | ||||
| 送件前，應主動致電收件方，並確認送件資訊，避免糾紛與風險。 | ||||
| 確認資訊 | ||||
| 聯繫時應主動告知Lalamove身份，確實確認取件地點、服務內容是否與訂單資訊一致，並詢問明確可抵達時間用戶是否接受，避免造成糾紛與風險。 | ||||
| 送件確認 | ||||
| 送件時，務必確實收到款項後才可將物品交給收件方，且須於送件完成後確實按下【已完成】，以保障自身權益。 | ||||
| 取消流程 | ||||
| 除特殊或不可抗力因素外，接單後不得無故取消訂單或未到。如需取消訂單應主動聯繫用戶告知情形，並致電客服尋求協助。預約訂單則應於訂單時間60分鐘前通知。 | ||||
| # | 若夥伴頻繁取消，系統將自動鎖定接單權限，並依取消頻率狀況自動調整鎖定時間。 | |||
| 專件專送 | ||||
| 除特殊需求訂單或菁英夥伴身分外，不得同時接送多筆訂單，應專件處理以減少自身風險與確保服務速度。 | ||||
| 菁英夥伴 | ||||
| 於無累計違規情況下完成特定績優標準者，得申請菁英夥伴身分。本平台得依照申請人過去紀錄與目前訂單平衡狀況評估是否通過資格。審核通過者將於夥伴名稱上加記[2]記號。 | ||||
| 菁英夥伴得同時收送至多2筆訂單，但收送時間仍須符合準時送件守則，且不得同時收送同一用戶的訂單以維護專件專送形象；同時收送的2筆訂單中，至多收送1筆特殊需求含"lalamove專用保溫袋"的訂單，以免乘載空間不足造成雙方困擾。 | ||||
| 確實紀錄 | ||||
| 軟體紀錄 | ||||
| 應於接單後才執行服務，並確實按下按鈕紀錄時間，以保障自身權益。若未於當日完成訂單，且未將特殊情況回報客服，系統將會自動暫停接單權限。 | ||||
| 款項確認 | ||||
| 夥伴須於執行服務前確認訂單取款方式與金額，不得私下收取額外費用，若有疑慮請於當下主動與用戶確認或尋求客服協助。 | ||||
| 當日修正 | ||||
| 服務金額有任何修正內容夥伴皆有義務須於當日請客服修正處理，以免影響當日結款而無法補發或造成用戶額外扣款，若於非客服時段請於當日以Email將修正資訊寄出或透過Line@回報紀錄。 | ||||
夥伴權益 |
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| 等待時間 | ||||
| 取件時，機車夥伴須至少等待用戶15分鐘，其餘車種夥伴須至少等待用戶20分鐘，若超過時間夥伴有權行使以下權力: 1. 拒絕等待並請客服協助索取空車費。 2. 請客服協助與用戶確認超時等待費用。 |
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| 於中繼點或送件地點，機車夥伴須至少等待用戶15分鐘，其餘車種夥伴須至少等待用戶20分鐘，若超過時間夥伴有權行使以下權力: 1. 拒絕等待將物品退還至指定地點，並請客服協助向用戶要求額外回程路程費用。 2. 請客服協助與用戶確認超時等待費用 (機車夥伴無中繼點等待超時費用)。 |
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| # | 如遇用戶可能造成夥伴需等待情況請立即聯繫客服，等待時間須由客服第三方立場作證後才開始計算等待時間，以保障雙方權益更利於額外收費的索取。 | |||
| # | 若因夥伴未於出發前電話聯繫導致等待，將無法保證索取保障。 | |||
| 超時等待費 | ||||
| 機車超時等待費用，，以回報客服紀錄後開始計算。 回報客服後，15分鐘內，超時等待費 0 元； 15-45分鐘內，超時等待費 50 元； 45-60分鐘內，超時等待費 100 元， 超過60分鐘後，每60分鐘累加150元，以此類推， 60-120分鐘內，超時等待費 250 元； 120-180分鐘內，超時等待費 400 元。 |
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| 其餘車種夥伴超時等待費用，以回報客服紀錄後開始計算，每半小時以200元計。 回報客服後，20分鐘內，超時等待費 0 元； 20-50分鐘內，超時等待費 200 元； 50-80分鐘內，超時等待費 400 元，以此類推。 |
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| 空車費 | ||||
| 服務不符 | ||||
| 若用戶未提前告知，且夥伴已到達取件地點，發現實際服務內容與訂單不符，夥伴有權取消訂單，並經由客服協助收取空車費用，空車費為該車種起跳價一半。。 | ||||
| 臨時取消 | ||||
| 若用戶未提前告知，且夥伴已到達取件地點，用戶臨時取消訂單，可經由客服協助收取空車費用，空車費為該車種起跳價一半。 | ||||
| 無法送達 | ||||
| 若因用戶因素導致夥伴已到達訂單上送件地點後無法完成訂單，用戶不得要求退還服務費用，但夥伴須將物品送至用戶其他指定地點，額外路程費用應由客服協助收取。 | ||||
| 違規物品 | ||||
| 若對包裝完整物品內容物不知情，若其內容物引起的相關法律及安全問題，夥伴與本平台一概不負責。 | ||||
| 賠償保障 | ||||
| 若物品包裝不完善，易導致物品損壞，夥伴有權要求用戶包裝完整，或有權拒收。如夥伴同意收下包裝不完整之物品，須事前告知用戶，當物品發生損壞時，用戶將自行負擔損害賠償之責任，同時務必對貨物進行拍照回報客服，讓客服以第三方做紀錄更有利於保障夥伴權利。 | ||||
| 若經確認後損壞狀況屬實，夥伴須依用戶提供之價值證明金額賠償，但最高賠償額度以機車車種新台幣500元；其他車種新台幣20,000元為最高限額。 | ||||
| 若經確認後遺失狀況屬實，夥伴須依用戶提供之價值證明金額全額賠償。 | ||||
| 未於收到賠償通知後兩天內實行賠償作業，本平台有權使用押金作為優先賠償用途，並暫時停止該名夥伴使用權限。 | ||||
| 勞、健保 | ||||
| 本平台與夥伴並非傭雇關係，亦不屬勞務工作，因此未提供勞、健保，若夥伴有意增加自身保障，可自行向相關工會辦理或來電客服詢問相關建議。 | ||||
| 客服協助 | ||||
| 如夥伴有任何相關問題或權益受到損害，請致電本平台客服專線，平台會盡力協助處理。如遇非客服服務時段，請於隔日最早客服服務時段通報。 | ||||
| 聯繫管道: | ||||
| 1 | 客服專線 : (02) 2597-5155 | |||
| 2 | 客服信箱 : cs.tw@lalamove.com | |||
| 3 | Line@官方帳號 - Lalamove啦啦快送 : @lmz8858p | |||
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