【公告】夥伴守則更新 – 20180312正式實施

為因應價格調整對夥伴影響,新版守則將於2018/03/12正式實施,主要修正內容概要如下:

完整更新守則如下:

 
 夥伴合作協議
總則
  Lalamove啦啦快送為第三方媒合平台,以下皆簡稱本平台。Lalamove啦啦快送車隊夥伴為受本平台訓練及認證的服務夥伴,以下皆簡稱夥伴。
  夥伴合作協議為本平台使用者以自由意志下參與並遵守,於開通帳戶時即為認同並承諾夥伴合作協議規範,其設立宗旨如左列:
  1 維護本平台所有關係人之信賴
  2 增進本平台所有關係人之最大利益
  3 有效保護本平台夥伴而約定服務行為
服務承諾
  信任承諾
  Lalamove是為共享經濟平台,利基於平台使用者間之互信與互助,因此本平台夥伴須承諾維持平台信賴基礎,不欺騙、不失聯、不背信、不偷竊、不威脅、不騷擾、不辱罵、不侵權,並願一同創造共享互信的互助環境。
  專業承諾
  對用戶專業有禮、守時盡責、態度積極、親切禮貌、保持聯繫,且避免與用戶起衝突或有任何暴力行為,共同維護夥伴共同的優良服務品質。
  履約承諾
  接單後即對訂單資訊或與用戶的協調結果負責並準時履行服務,並依訂單上金額收取服務費用。
  共創承諾
  願接納平台、夥伴、用戶在思想、行為、立場上的差異與不足,互相協助、輔佐,並共創更完善且美好的共享合作環境。
  責任承諾
  夥伴須自行承擔任何法律、安全、損失或賠償相關責任及風險,為保障自身安全,夥伴應確實實行確認義務。
情況
  重大違項目,違反以下條約,將終身停止夥伴權限:
  1 嚴禁夥伴與用戶未透過平台私下協議或服務。
  2 嚴禁要求收取平台以外服務金額。
額外收取停車費、超載費等平台沒有的服務費,以及未依回報程序收取等待費或空車費皆屬違規。
  3 嚴禁使用非註冊登記之車輛或身分執行服務。
  4 嚴禁單純載人服務。
  5 嚴禁對用戶、夥伴或平台同仁有欺騙、偷竊、騷擾、威脅、暴力等破壞信賴或形象之行為。
  6

嚴禁接單後失約或失聯情況。
如超過取件時間前未動告知,亦屬失約失聯。

  7 嚴禁將透過平台取得之任何個人資料公開、洩漏、或用於非訂單需求用途。
  一般違約項目,違反以下條約,第一次違反須支付違約金100元;第二次違反須支付違約金100元並停權,須重新接受教育訓練後才能開通;第三次違反則終身停權:
  1 未於接單後,1分鐘內聯繫用戶,確實確認取件地點、服務內容是否與訂單資訊一致,並詢問明確可抵達時間用戶是否接受,避免造成糾紛與空跑風險。若新人夥伴因未聯繫用戶造成其他夥伴空跑之情況,須由違約新人夥伴依規則支付其空跑費。
  3 未於取件後、出發前聯繫收件人,確實確認收件人時間、地點。
若未聯繫造成糾紛與空跑,其風險需自行承擔。
  4 未於訂單時間前,抵達取件地點。
  5 未於訂單時間60分鐘前取消預約訂單,或無故取消即時訂單。
  6 取消訂單未立即告知用戶客服。
  7 未依訂單需求提供服務,若未攜帶特殊需求配件將取消相關權利。
#例若未攜帶Lalamove專用保溫袋服務保溫袋訂單,將取消保溫袋資格(需重新購買或活動方案取得保溫袋取得保溫袋資格)。
  8 機車夥伴,
里程總計金額為(
$75-$95)訂單,未於30分鐘內送達;
里程總計金額為($110-$200)訂單,未於45分鐘內送達;
里程總計金額自$215起,每增加$75元,增加15分鐘運送時間,以此類推最晚送達時間,範例如下:
里程總計金額為($215-$275)訂單,未於60分鐘內送達;
里程總計金額為($290-$350
)訂單,未於75分鐘內送達;
另每增加一中繼點額外增加10分鐘彈性時間。
  9 廂型貨車 - 半車夥伴,
里程總計金額為(
$165-$347)訂單,未於1小時內送達;
里程總計金額為($369-$567)訂單,未於2小時內送達;
里程總計金額為($592-$1010)訂單,未於3小時內送達;
里程總計金額為($1032以上
)訂單,未於4小時內送達;
另每增加一中繼點額外增加20分鐘彈性時間。
  10 廂型貨車 - 全車夥伴,
里程總計金額為(
$450-$590)訂單,未於1小時內送達;
里程總計金額為($610-$770)訂單,未於2小時內送達;
里程總計金額為($795-$1650)訂單,未於3小時內送達;
里程總計金額為($1695以上
)訂單,未於4小時內送達;
另每增加一中繼點額外增加20分鐘彈性時間。
  11 1.75噸貨車夥伴,
里程總計金額為(
$500-$965)訂單,未於2小時內送達;
里程總計金額為($995 -$2040)訂單,未於3小時內送達;
里程總計金額為($2095以上
)訂單,未於4小時內送達;
另每增加一中繼點額外增加30分鐘彈性時間。
  # 若特殊狀況未於違約前或當下回報客服提出相關證明,仍以違約處理。
  # 如有疑似情況客服將優先電話與夥伴確認,若夥伴未接通將寄發簡訊告知協助回撥,若於隔日18:30前仍無法聯繫夥伴情況,將優先暫停使用權並寄發簡訊通知,直至釐清結果,請夥伴們儘力協助調查,方便更快釐清。
懲處流程
  經反映違反夥伴合作協議屬實,無論是否遭客訴,本平台皆有權執行懲處。如情節嚴重,本平台亦有權直接終止使用權。
  累計第一次違約將於夥伴名稱上加記[X]記號,完成30筆無客訴訂單得申請消除;累計第二次違約將於夥伴名稱上加記[XX]記號,於再次開通後須完成90筆無客訴訂單得申請兩次累計違約紀錄消除。
  若菁英夥伴經查明違約屬實,將於每月例行審核時取消菁英夥伴身分。
  初次開通夥伴,須連續完成20張無違反夥伴合作協議之訂單,若有所違反則須再次教育訓練。
  # 違約金將於儲值金中由系統自動扣除,餘額不足則須至公司補繳剩餘違約金,若未結清前本平台有權拒絕退除押金或儲值金。
  # 若經查明未違約實數情況,將由客服協助返還違約金。敬請夥伴們依服務流程提供服務並於當日確實回報,以便客服協助為夥伴爭取應有的權益。
平台修改權
  本平台為第三方媒合平台。所有在本平台上的任何訂單或需求,皆屬用戶之個人行為,夥伴若自身行為而引起任何法律、安全、損失或賠償問題,夥伴須自行承擔所有相關責任及風險。如夥伴有任何疑問,皆可致電本平台客服電話進行詢問,本平台保留本合作協議最後決定及修正權。
服務細項
乘載空間
  各車種訂單須於接單前,確保可滿足以下最小乘載空間:
  1 機車訂單:
    單筆訂單總重量:20 公斤
單筆訂單總大小:30 × 60 × 40 公分
    #如訂單含特殊需求"啦啦快送專用保溫袋",須額外提供保溫袋空間總大小:40 × 40 × 40 公分
  2 廂型貨車(半車)訂單:
    單筆訂單總重量:200 公斤(單件物品重量<20 公斤)
單筆訂單總大小:100 × 100 × 100 公分
  3 廂型貨車(全車)訂單:
    單筆訂單總重量:300 公斤(單件物品重量< 20 公斤)
單筆訂單總大小:150 × 100 × 100 公分
  4 貨車(1.75 噸)訂單:
    單筆訂單總重量:500 公斤(單件物品重量<20 公斤)
單筆訂單總大小:200 × 120 × 120 公分
行前準備
  儀態準備
  服務前須保持愉快心情、專業態度及乾淨整齊儀表,確保服務觀感與形象。
  軟體準備
  接單前須確認手機可正常接聽通話,為自身權益保障,須確實安裝通話錄音軟體以及在服務中保持GPS開啟。Lalamove軟體內建導航僅供參考,為服務順暢建議自備專業導航系統。
  硬體準備
  接單前須確保車輛、手機使用狀況正常,並準備訂單要求內容與配件(如保溫袋),且應攜帶足夠的零錢。非機車車種夥伴應備有推車與手套,以利自身作業。
詳閱訂單
  應於接單前詳閱時間、地點、備註與特殊需求等訂單資訊,於確認接單後即表示願為此訂單負責。
接單聯繫
  即時通知
  確認訂單後,應於1分鐘內致電用戶,並確認訂單資訊,避免糾紛與風險。
  確認資訊
  聯繫時應主動告知Lalamove身份,確實確認取件地點、服務內容是否與訂單資訊一致,並詢問明確可抵達時間用戶是否接受,避免造成糾紛與風險。
準時取件
  應於訂單時間或與用戶協議具體時間內準時抵達,以保雙方信賴永續。
取件確認
  取件時,須向用戶確認物品是否完整與服務金額,並於取件完成後確實按下【已取件】,以保障自身權益。
送件聯繫
  送件通知
  送件前,應主動致電收件方,並確認送件資訊,避免糾紛與風險。
  確認資訊
  聯繫時應主動告知Lalamove身份,確實確認取件地點、服務內容是否與訂單資訊一致,並詢問明確可抵達時間用戶是否接受,避免造成糾紛與風險。
送件確認
  送件時,務必確實收到款項後才可將物品交給收件方,且須於送件完成後確實按下【已完成】,以保障自身權益。
取消流程
  除特殊或不可抗力因素外,接單後不得無故取消訂單或未到。如需取消訂單應主動聯繫用戶告知情形,並致電客服尋求協助。預約訂單則應於訂單時間60分鐘前通知。
  # 若夥伴頻繁取消,系統將自動鎖定接單權限,並依取消頻率狀況自動調整鎖定時間。
確實紀錄
  軟體紀錄
  應於接單後才執行服務,並確實按下按鈕紀錄時間,以保障自身權益。若未於當日完成訂單,且未將特殊情況回報客服,系統將會自動暫停接單權限。
款項確認
  夥伴須於執行服務前確認訂單取款方式與金額,不得私下收取額外費用,若有疑慮請於當下主動與用戶確認或尋求客服協助。
當日修正
  服務金額有任何修正內容夥伴皆有義務須於當日請客服修正處理,以免影響當日結款而無法補發或造成用戶額外扣款,若於非客服時段請於當日以Email將修正資訊寄出或透過司機版App向客服回報紀錄。
夥伴權益
等待時間
  取件時,機車夥伴須至少等待用戶10分鐘,其餘車種夥伴須至少等待用戶20分鐘,若超過時間夥伴有權行使以下權力:
1. 拒絕等待並請客服協助索取空車費。
2. 請客服協助與用戶確認超時等待費用。
  於中繼點或送件地點,機車夥伴須至少等待用戶10分鐘,其餘車種夥伴須至少等待用戶20分鐘,若超過時間夥伴有權行使以下權力:
1. 拒絕等待將物品退還至指定地點,並請客服協助向用戶要求額外回程路程費用。
2. 請客服協助與用戶確認超時等待費用 (機車夥伴無中繼點等待超時費用)。
  # 如遇用戶可能造成夥伴需等待情況請立即聯繫客服,等待時間須由客服第三方立場作證後才開始計算等待時間,以保障雙方權益更利於額外收費的索取。
  # 若因夥伴未於出發前電話聯繫導致等待,將無法保證索取保障。
超時等待費
  機車超時等待費用,,以回報客服紀錄後開始計算。
回報客服後,10分鐘內,超時等待費 0 元;
11-40分鐘內,超時等待費 50 元;
41-60分鐘內,超時等待費 100 元,
超過60分鐘後,每60分鐘累加150元,以此類推,
61-120分鐘內,超時等待費 250 元;
121-180分鐘內,超時等待費 400 元。
  其餘車種夥伴超時等待費用,以回報客服紀錄後開始計算,每半小時以200元計。
回報客服後,20分鐘內,超時等待費 0 元;
20-50分鐘內,超時等待費 200 元;
50-80分鐘內,超時等待費 400 元,以此類推。
空車費
  服務不符
  若用戶未提前告知,且夥伴已到達取件地點,發現實際服務內容與訂單不符,夥伴有權取消訂單,並經由客服協助收取空車費用,空車費為該車種起跳價一半。
  臨時取消
  若用戶未提前告知,且夥伴已到達取件地點,用戶臨時取消訂單,可經由客服協助收取空車費用,空車費為該車種起跳價一半。
無法送達
  若因用戶因素導致夥伴已到達訂單上送件地點後無法完成訂單,用戶不得要求退還服務費用,但夥伴須將物品送至用戶其他指定地點,額外路程費用應由客服協助收取。
違規物品
  若對包裝完整物品內容物不知情,若其內容物引起的相關法律及安全問題,夥伴與本平台一概不負責。
  如欲可疑訂單情形應主動拒絕服務,並將情況回報客服。
賠償保障
  若物品包裝不完善,易導致物品損壞,夥伴有權要求用戶包裝完整,或有權拒收。如夥伴同意收下包裝不完整之物品,須事前告知用戶,當物品發生損壞時,用戶將自行負擔損害賠償之責任,同時務必對貨物進行拍照回報客服,讓客服以第三方做紀錄更有利於保障夥伴權利。
  若經確認後損壞狀況屬實,夥伴須依用戶提供之價值證明金額賠償,但若夥伴未有違約情況,最高賠償額度以機車車種新台幣500元;其他車種新台幣20,000元為最高限額。
  若經確認後遺失狀況屬實,夥伴須依用戶提供之價值證明金額全額賠償。
  未於收到賠償通知後兩天內實行賠償作業,本平台有權使用儲值金與押金作為優先賠償用途,並暫時停止該名夥伴使用權限。
代購代付保障
  為保障夥伴代購代付款服務權益,服務金額含 "現金付款" 之訂單,代購代付金額最高保障2,000元;服務金額全額為 "由啦啦快送支付" 之訂單代購代付金額,將由該企業用戶全額承擔保障,企業用戶尚未支付前,啦啦快送將先行保障最高5,000元。
  夥伴於實行 "代購代付款" 特殊需求服務時,應盡以下確認義務,未能證實確認義務將不得申請保障:
  1 應於服務前電話聯繫,確認聯繫電話暢通。
  2 夥伴支付代購代付款項之地點不得為公共場所,如KTV、飯店、公園、便利商店、路口等無法再次找到收款人之場所。
  3 收取代購代付款項者應為商家或明確居住房號之個人用戶。
  4 "現金付款" 訂單,代購代付金額未超過2,000元
  5 主動於最近派出所報案完成筆錄,並索取報案三聯單,提供予至客服信箱。
勞、健保
  本平台與夥伴並非傭雇關係,亦不屬勞務工作,因此未提供勞、健保,若夥伴有意增加自身保障,可自行向相關工會辦理或透過官方line@詢問相關建議。
客服協助
  如夥伴有任何訂單相關問題,請透過司機版App內回報功能回報,平台會盡力協助處理。如遇非客服服務時段,請務必先留言,以便隔日客服協助。
  如非訂單問題,請透過官方line@帳號詢問,將會有專人依照服務時段為您解答。
  聯繫管道:
  1 客服信箱 : cs.tw@lalamove.com
  2 Line@官方帳號 - Lalamove啦啦快送 : @lmz8858p

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