【公告】機車遇到貨品超載如何處理

機車載貨規範

建議夥伴用以下步驟判斷訂單內容物是否會超載，配送超載的貨品不但會影響夥伴的行車安全，更會影響夥伴接單的流暢度，如有以下狀況請夥伴依照流程回報給客服。

單筆訂單總大小：30 × 60 × 40 公分
單筆訂單總重量：20公斤
保溫袋：40*40*40公分

• 步驟一、APP確認訂單內容

確認訂單備註欄的內容物，判斷機車是否能夠配送，如經過判斷無法配送，請夥伴不要承接該訂單，便當、飲料數量超過以下標準通常就是超載。
便當：30~40個
飲料：30杯(以容量700C.C.為例)

夥伴看到一定超載的訂單建議夥伴回報客服，讓客服能協助教育用戶，減少用戶下超載訂單的頻率。

• 訂單備註內容物4份餐點，機車配送上無困難。
  

• 該張訂單備註內容物為100杯飲料，機車配送上面有困難，請夥伴不要承接該訂單

• 步驟二、電話確認

確認訂單內容後接下訂單，立即致電寄件人再次確認貨品跟訂單備註欄內容是否相同，跟用戶確認貨品時，如果數量超過用戶備註的便當、飲料數量超過貨品規範通常就是超載。

建議夥伴可以先跟用戶說明

｢不好意思，因為貨品的數量比較多，公司主要是擔心我們的行車安全，以及怕影響您貨品的安全，更會影響貨品配送的時間，方便的話，我先幫您送一半，但另一半能不能請您再下一張單，讓另一位機車夥伴共同配送這些貨品，或是我分兩趟把貨品配送完，也可以請客服協助改下一張汽車訂單來配送，謝謝。」

當電話中確認到實際貨量超過公司規定，用戶又不願意再請其他夥伴共同配送，請夥伴立即回報客服，夥伴可以避免跑到取貨點，省下騎車過去的時間，也能趕快接下一筆訂單。

如遇到非客服時段，請夥伴明確告知用戶無法服務後，再請夥伴在司機版App留言告知客服，將訂單放置不需要按【完成】。

• 步驟三、現場確認

到達取件地後確認貨品是否能裝載到車上，機車夥伴載貨以不影響行車安全為首要考量。

超載貨量如附圖

現場確認發現貨品超載跟用戶說明後若用戶不願意更改配送方式，建議夥伴跟用戶說明「因為貨品的數量比較多，超過公司規定可以運送的尺寸大小，需要拍照給客服人員紀錄」，夥伴再將貨品拍照並回報客服，夥伴可以拿到一筆空車費，也不會影響夥伴行車安全，減少用戶下超載訂單的頻率。

若用戶願意先配送一半也要跟用戶說明：

｢不好意思，因為貨品的數量比較多，公司為了行車和貨物的安全，有要求我們要騎慢一點，所以配送時間可能會拉長，希望您能理解，謝謝。」

如遇到非客服時段，請夥伴明確告知用戶無法服務後，再請夥伴在司機版App留言告知客服，將訂單放置不需要按【完成】。

以上內容是為了幫助夥伴當夥伴遇到超載的訂單時如何向用戶溝通的方式，歡迎夥伴在看完內容後填寫回饋表單，提供建議給我們。