Quy tắc ứng xử cho đối tác tài xế xe máy Lalamove

Từ ngày 01/06/2020, Lalamove Hồ Chí Minh áp dụng chính sách ký quỹ 200,000đ đối với tất cả các Đối tác tài xế. Tiền ký quỹ sẽ được hoàn trả trong trường hợp Quý đối tác Ngưng hợp tác với công ty với điều kiện số dư ví điện tử của Quý đối tác không nhỏ hơn 0 đồng. Tuy nhiên, Lalamove có quyền sử dụng số tiền ký quỹ này để giải quyết sự cố phát sinh trong quá trình hoạt động của Quý đối tác và không thực hiện hoàn trả tại thời điểm Quý đối tác Ngưng hợp tác với Lalamove trong các trường hợp được quy định trong Bộ Quy tắc ứng xử dưới đây.

BỘ QUY TẮC ỨNG XỬ

Dành cho Đối tác Tài xế Xe máy Lalamove

LOẠI VI PHẠM		PHƯƠNG ÁN XỬ LÝ
		LẦN 1	LẦN 2	LẦN 3
I. NGHIỆP VỤ
1.1.	Số sao trung bình tháng dưới 4.7 (với số đơn hàng được đánh giá tối thiểu bằng 5)	Khóa tài khoản 1 ngày và trừ 50% mức thưởng tuần	Khóa tài khoản và yêu cầu đào tạo lại	Ngưng hợp tác
	Số sao trung bình dưới 4.5 trong vòng 6 tháng	Ngưng hợp tác
1.2.	Thu sai số tiền thể hiện trên ứng dụng (nhầm lẫn hình thức thanh toán, tính sai tiền,...)	Khóa 1 ngày	Khóa 3 ngày	Ngưng hợp tác
1.3.	Các phản hồi từ khách hàng về giao/nhận vượt quá thời gian quy định:
a	Nhận phản hồi của khách hàng về việc đến nhận hàng trễ hơn so với "Thời gian quy định" mà không có lý do, không thông báo với khách hàng hay tổng đài Lalamove, tính từ thời điểm bấm nút "Xác nhận" trên ứng dụng.	Khóa 3 ngày	Khóa 7 ngày	Ngưng hợp tác
b	Nhận phản hồi của khách hàng về việc hoàn thành đơn trễ hơn so với "Thời gian quy định" mà không có lý do, không thông báo với khách hàng hay tổng đài Lalamove, tính từ thời điểm bấm nút "Xác nhận" trên ứng dụng.
1.4.	Mất liên lạc trong quá trình giao nhận, bao gồm nhưng không giới hạn trong những tình huống sau đây: a. Tổng đài Lalamove/Khách hàng liên hệ tối thiểu 3 cuộc nhưng tài xế không bắt máy b. Người bắt máy không phải là tài xế thực hiện đơn hàng	Tạm khóa và yêu cầu giải trình. Khóa tài khoản 1 ngày sau khi tài xế phản hồi; ngưng hợp tác nếu không ghi nhận được phản hồi từ tài xế.	Tạm khóa, yêu cầu lên văn phòng giải trình và viết cam kết. Khóa tài khoản 3 ngày sau khi tài xế phản hồi; ngưng hợp tác nếu không ghi nhận được phản hồi từ tài xế.	Ngưng hợp tác
1.5.	Các phản hồi từ khách hàng về việc sai quy trình hay cập nhật trạng thái đơn hàng không đúng thực tế, bao gồm nhưng không giới hạn trong những tình huống sau đây:
a	Bấm "Đã nhận" trước khi thực tế nhận hàng hoặc "Hoàn thành" trước khi thực tế hoàn thành đơn hàng	Khóa 3 ngày	Khóa 7 ngày	Ngưng hợp tác
b	Quên bấm "Đã nhận" khi đã nhận hàng thành công, hoặc bấm "Hoàn thành" khi đã giao hành thành công
c	Không gọi trước cho khách hàng/người nhận hàng trong quá trình giao nhận
d	Yêu cầu hủy đơn hàng trễ hơn 20 phút đối với đơn Giao ngay
1.6.	Thay đổi lịch trình vận hành của đơn hàng mà không có sự thông báo hay không đạt được sự đồng thuận với khách hàng và/hoặc Lalamove	Khóa 7 ngày		Ngưng hợp tác
1.7.	Không đáp ứng được yêu cầu của đơn hàng, bao gồm, nhưng không giới hạn trong những tình huống sau đây:
a	Không giao hàng tận tay với dịch vụ giao hàng tận tay (khách hàng sinh sống/làm việc tại chung cư, toà nhà cao tầng,...)	Khóa tài khoản 1 ngày	Khóa tài khoản 3 ngày	Ngưng hợp tác
b	Không thực hiện/trì hoãn chiều quay đầu với dịch vụ quay lại điểm lấy hàng
c	Không giao nhận đủ tại các điểm dừng với dịch vụ giao nhiều điểm dừng
d	Không mang túi giữ nhiệt với dịch vụ yêu cầu sử dụng túi giữ nhiệt
1.8.	Thiếu trách nhiệm trong quá trình giao nhận hàng hoá	Khóa 7 ngày		Ngưng hợp tác
1.9.	Yêu cầu huỷ đơn hàng với các lý do không hợp lý: - Không đọc kỹ/không đáp ứng được yêu cầu đơn hàng: không đủ tiền ứng, cách quá xa điểm nhận hàng, không mang túi giữ nhiệt với đơn yêu cầu túi,... - Thao tác sai dẫn đến nhận nhầm đơn hàng	Trừ ví VND 5.000 cho mỗi yêu cầu hủy đơn
	Từ 5 đến 7 vi phạm trong 1 tuần	Trừ ví VND 5.000 cho mỗi yêu cầu hủy đơn và khóa tài khoản 1 ngày
	Từ 8 đến 10 vi phạm trong 1 tuần	Trừ ví VND 5.000 cho mỗi yêu cầu hủy đơn và khóa tài khoản 3 ngày
	Từ 11 vi phạm trong 1 tuần	Trừ ví VND 5.000 cho mỗi yêu cầu hủy đơn, khóa tài khoản 7 ngày và yêu cầu tái đào tạo
1.10.	Hủy các đơn hàng hẹn giờ
	Từ thời điểm hủy đến thời điểm hẹn giờ lấy hàng lớn hơn hoặc bằng 60 phút	Trừ VND 5.000 cho mỗi yêu cầu hủy đơn và theo dõi số lần vi phạm trong tháng (áp dụng theo mục 1.9)
	Từ thời điểm hủy đến thời điểm hẹn giờ lấy hàng nhỏ hơn 60 phút	Trừ VND 50.000 cho mỗi yêu cầu hủy đơn và theo dõi số lần vi phạm trong tháng (áp dụng theo mục 1.9)
1.11.	Tự ý yêu cầu khách hàng hủy đơn mà không thông báo với tổng đài	Khóa tài khoản 1 ngày và trừ ví VND 5.000 cho mỗi yêu cầu hủy đơn	Khóa tài khoản 3 ngày và trừ ví VND 5.000 cho mỗi yêu cầu hủy đơn	Ngưng hợp tác
1.12.	Bấm Nhận hàng không đúng với thời điểm thực tế khi nhận hàng
	Từ 4 đến 6 vi phạm trong 1 tuần	Khóa tài khoản 1 ngày
	Từ 7 đến 9 vi phạm trong 1 tuần	Khóa tài khoản 3 ngày
	Từ 10 vi phạm trong 1 tuần	Khóa tài khoản 7 ngày
1.13.	Bấm Hoàn thành không đúng với thời điểm thực tế giao hàng thành công
	Từ 5 đến 7 vi phạm trong 1 tuần	Khóa tài khoản 1 ngày
	Từ 8 đến 10 vi phạm trong 1 tuần	Khóa tài khoản 3 ngày
	Từ 11 vi phạm trong 1 tuần	Khóa tài khoản 7 ngày
1.14.	Hư hỏng/mất mát hàng hóa trong quá trình giao hàng với nguyên nhân được xác định thuộc về lỗi của tài xế	Tạm khóa tài khoản và đối tác có nghĩa vụ bồi thường 100% giá trị tổn thất. Nếu tài xế có thái độ không hợp tác, ngưng hợp tác và huỷ các lệnh rút tiền.	Ngưng hợp tác và trừ ví các phần tiền liên quan.
II. TRUNG THỰC
Đối với công ty
2.1.	Trục lợi từ các chính sách và thưởng, bao gồm nhưng không giới hạn những hành vi dưới đây:
a	Ghép đơn ngoài ứng dụng làm ảnh hưởng đến thời gian giao hàng và chất lượng dịch vụ	Ngưng hợp tác và huỷ tất cả các lệnh rút tiền
b	Sử dụng các phần mềm để gian lận và làm ảnh hưởng đến hệ thống
c	Sử dụng tài khoản khách hàng hoặc cấu kết với khách hàng để tạo đơn và nhận đơn trong khi thực tế không thực hiện việc giao hàng để trục lợi mã khuyến mãi và các chính sách thưởng của công ty
d	Huỷ đơn trên hệ thống nhưng thực tế vẫn thực hiện đơn hàng, cấu kết với khách hàng nhằm chia sẻ doanh thu
e	Mua bán/trao đổi/cung cấp tài khoản cho người khác sử dụng dưới mọi hình thức
f	Cung cấp thông tin về đơn hàng cho đối tượng khác thực hiện
g	Tự tạo và tự nhận đơn hàng nhằm trục lợi các chính sách của công ty
h	Chuyển đổi chuyến đi trên ứng dụng thành chuyến đi riêng
i	Giả mạo thông tin người khác để đăng ký tài khoản trên Lalamove nhằm mục đích bất chính
k	Làm giả giấy tờ để đăng ký tài khoản tài xế Lalamove.
l	Không cung cấp đủ thông tin và giấy tờ cần thiết trong thời hạn quy định	Tạm khóa tài khoản và yêu cầu tài xế bổ sung các giấy tờ liên quan. Ngưng hợp tác nếu không ghi nhận được phản hồi từ tài xế.
m	Chọn "Hoàn thành" nhưng trên thực tế không thực hiện đơn hàng hoặc giao hàng thất bại	Khoá tài khoản 7 ngày và trừ ví VND 50.000	Ngưng hợp tác
2.2.	Có hành vi đầu cơ các sản phẩm của công ty nhằm mục đích tư lợi cá nhân	Ngưng hợp tác và huỷ tất cả các lệnh rút tiền
2.3.	Giới thiệu hình ảnh của một công ty khác có cùng loại hình dịch vụ với Lalamove cho khách hàng và đối tác tài xế của Lalamove	Ngưng hợp tác
Đối với khách hàng
2.4.	Cố ý thu mức phí/yêu cầu khách hàng trả phí cao hơn mức phí hiển thị trên ứng dụng hoặc than vãn, gợi ý nhận thêm tiền bồi dưỡng từ khách hàng	Khóa tài khoản 7 ngày và trừ ví số tiền thu dư hoặc đối tác có nghĩa vụ hoàn trả lại phần tiền chênh lệch cho khách hàng theo hướng dẫn từ Lalamove	Ngưng hợp tác và trừ ví số tiền thu dư hoặc đối tác có nghĩa vụ hoàn trả lại phần tiền chênh lệch cho khách hàng theo hướng dẫn từ Lalamove
2.5.	Có hành vi giữ tiền/hàng hóa của khách hàng	Khóa tài khoản 3 ngày chờ tài xế giải quyết sự việc. Nếu tài xế giải quyết sự việc trong vòng 3 ngày, cảnh cáo lần một và trừ ví VND 50.000. Nếu tài xế có thái độ không hợp tác, khóa tài khoản vĩnh viễn và hủy các lệnh rút tiền	Ngưng hợp tác và huỷ tất cả các lệnh rút tiền
Các vi phạm chung
2.6.	Các hành vi liên quan đến pháp luật có kết luận sai phạm của các cơ quan chức năng	Ngưng hợp tác
2.7.	các hành vi liên quan đến pháp luật có kết luận sai phạm của các cơ quan chức năng
III. HÀNH VI ỨNG XỬ
Đối với khách hàng
3.1.	Có nồng độ các chất kích thích như rượu, bia,...trong quá trình thực hiện đơn và làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ	Ngưng hợp tác
3.2.	Có thái độ không lịch sự, thô lỗ, cục cằn, khiêu khích hoặc sử dụng những từ ngữ không văn minh với khách hàng qua bất cứ phương tiện nào (trò chuyện trực tiếp, nhắn tin, điện thoại, email,...) trong quá trình thực hiện đơn hàng	Khóa tài khoản 7 ngày		Ngưng hợp tác
3.3.	Có hành động không đúng chuẩn mực (bao gồm nhưng không giới hạn các hành vi bạo lực hoặc đe doạ dùng vũ lực, hoặc xâm phạm đến cơ thể của khách hàng…) vào bất cứ thời điểm nào	Ngưng hợp tác và chịu trách nhiệm với các cơ quan chức năng
3.4.	Làm phiền khách hàng ngoài thời gian thực hiện đơn hàng trên bất cứ phương tiện giao tiếp nào (bao gồm nhưng không giới hạn nhắn tin, gọi điện, gặp trực tiếp, các trang mạng xã hội…)	Ngưng hợp tác
3.5.	Tiết lộ thông tin cá nhân của khách hàng (bao gồm: tên, số điện thoại, địa chỉ,...) cho các bên thứ ba không liên quan
Đối với các tài xế trong cộng đồng Lalamove
3.6.	Có thái độ không lịch sự, thô lỗ, cục cằn, khiêu khích hoặc sử dụng những từ ngữ không văn minh với đối tác tài xế khác qua bất cứ phương tiện nào (trò chuyện trực tiếp, nhắn tin, điện thoại, email,...) trong bất cứ thời điểm nào	Khóa tài khoản 7 ngày		Ngưng hợp tác
3.7.	Có hành vi không đúng chuẩn mực (bao gồm nhưng không giới hạn các hành vi bạo lực thể chất hoặc đe dọa vũ lực, hoặc xâm phạm tới cơ thể của tài xế khác/ tấn công tình dục) vào bất cứ thời điểm nào	Ngưng hợp tác và chịu trách nhiệm với các cơ quan chức năng
3.8.	Ngăn cản hay có ý định ngăn cản việc thực hiện đơn hàng của các tài xế khác, bao gồm nhưng không giới hạn trong những hành vi: Xúi giục khách hàng hủy đơn của các tài xế khác, sử dụng/trấn lột ứng dụng của khách hàng doanh nghiệp để tự lên đơn cho bản thân hoặc hủy đơn của tài xế khác,...	Khóa tài khoản 7 ngày		Ngưng hợp tác
Đối với công ty
3.9.	Có thái độ không lịch sự, thô lỗ, cục cằn, khiêu khích hoặc sử dụng những từ ngữ không văn minh với tổng đài/nhân viên Lalamove qua bất cứ phương tiện nào (trò chuyện trực tiếp, nhắn tin, điện thoại, email,...) trong bất cứ thời điểm nào	Khóa tài khoản 7 ngày		Ngưng hợp tác
3.10.	Có hành động không đúng chuẩn mực (bao gồm nhưng không giới hạn các hành vi bạo lực hoặc đe doạ dùng vũ lực, hoặc xâm phạm đến cơ thể của nhân viên Lalamove…)	Ngưng hợp tác và chịu trách nhiệm với các cơ quan chức năng
3.11.	Làm ảnh hưởng hình ảnh và uy tín của công ty (bao gồm nhưng không giới hạn truyền bá thông tin sai lệch, nói xấu nhân viên và công ty với khách hàng…)	Ngưng hợp tác
IV. TÁC PHONG
4.1	Trang phục không theo đúng quy định của Lalamove, bao gồm nhưng không giới hạn những hành vi dưới đây:
a	Chỉ trang bị một trong hai loại đồng phục trong quá trình thực hiện đơn hàng: 1. Mũ bảo hiểm Lalamove 2. Áo gile/áo khoác/áo polo Lalamove	Khóa 1 ngày	Khóa 3 ngày	Ngưng hợp tác
b	Trang phục thiếu chuyên nghiệp (quần đùi, dép lê,...)
c	Không trang bị bất kỳ loại đồng phục nào của Lalamove hoặc trang bị đồng phục của ứng dụng giao hàng khác	Khóa 7 ngày		Ngưng hợp tác
LƯU Ý
i	"Thời gian quy định" được hiểu như sau: - Thời gian nhận hàng: tối đa 20 phút, tính từ thời điểm tài xế ấn nút "Xác nhận". - Thời gian thực hiện đơn hàng: dựa theo khoảng cách từ điểm nhận hàng đến điểm giao hàng cuối cùng, kể từ thời điểm tài xế ấn nút "Xác nhận". Cụ thể: + 0 - 3km: 30 phút + 3 - 5km: 45 phút + 5 - 9km: 60 phút + 9 - 12km: 80 phút + Trên 12km: 120 phút Áp dụng với đơn hàng có ít hơn 4 điểm dừng.
ii	Đối với các sự việc phát sinh chưa được quy định trong "Bộ quy tắc ứng xử", Lalamove sẽ xem xét đưa ra hướng giải quyết phù hợp và quyết định của Lalamove sẽ là cuối cùng cho mọi trường hợp
iii	Tuỳ vào mức độ nghiêm trọng của sự việc, Lalamove có quyền cung cấp thông tin cho cơ quan chức năng có thẩm quyền xem xét giải quyết và thoả thuận hợp tác sẽ tạm thời vô hiệu lực cho đến khi có kết luận của đơn vị thụ lý
iv	Các trường hợp chờ xử lý do mức độ nghiêm trọng sẽ được áp dụng theo quy định trong "Bộ quy tắc ứng xử" mới nhất được Lalamove ban hành
v	Tất cả trường hợp vi phạm đến điều khoản và điều kiện thuộc "Bộ quy tắc ứng xử" làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, Lalamove có quyền yêu cầu tài xế bồi thường những khoản chi phí phát sinh (nếu có). Trong trường hợp tài xế không hợp tác, Lalamove có toàn quyền đưa ra các quyết định dựa trên mức độ nghiêm trọng của sự việc.
vi	Tất cả đối tác tài xế tham gia vào cộng đồng Lalamove sẽ cần thực hiện yêu cầu ký quỹ với mức 200.000VND/đối tác tài xế xe máy. Khoản ký quỹ này sẽ được hoàn trả khi đối tác làm thủ tục ngưng hợp tác với Lalamove.

Quy định rút - nạp - hoàn tiền và phí hỗ trợ:

Rút tiền định kỳ:

Đối tác hoàn thành lệnh rút tiền từ Thứ Hai đên Thứ Tư, tiền sẽ được chuyển vào tài khoản từ Thứ Năm đến Thứ Bảy
Đối tác hoàn thành lệnh rút tiền từ Thứ Năm đên Chủ Nhật, tiền sẽ được chuyển vào tài khoản từ Thứ Hai đến Thứ Tư tuần kế tiếp

Nạp tiền:

Lalamove có hai hình thức nạp tiền như sau:

NẠP TIỀN MẶT TRỰC TIẾP TẠI VĂN PHÒNG LALAMOVE
- Địa chỉ: Lầu 6, 327 Tô Hiến Thành, P.12, Q.10, Tp.Hồ Chí Minh

NẠP TIỀN TRỰC TIẾP QUA ỨNG DỤNG LALAMOVE
- Chỉ áp dụng cho nạp tiền qua thẻ tín dụng (Credit) và nạp tiền qua ví điện tử Momo

Hoàn tiền:

Các yêu cầu được xác nhận trong thời gian từ Thứ Hai đến Thứ Tư sẽ được giải quyết vào Thứ Năm
Các yêu cầu được xác nhận trong thời gian từ Thứ năm đến Thứ Bảy sẽ được giải quyết vào Thứ Hai tuần kế tiếp

Phí hỗ trợ:

Các phí hỗ trợ được xác nhận qua Tổng đài sẽ được cộng vào ví Tài xế trong vòng tối đa 7 ngày
Các phí hỗ trợ theo Thông báo chính thức của Lalamove sẽ được cộng vào ví Tài xế vào cuối ngày hoặc chậm nhất là ngày hôm sau

**Khi tham gia vào mạng lưới vận chuyển của Lalamove, chúng tôi xem như bạn đã đọc, tìm hiểu, và chấp nhận Điều Khoản Sử Dụng và Chính sách kể trên.

**Điều Khoản và Chính sách này được xem như thỏa thuận giữa Lalamove và Đối tác. Tài liệu này có thể thay thế bất kì thỏa thuận, thương lượng với những đối tượng được bảo hộ. Tài liệu này cũng sẽ được ưu tiên hơn bất kì thỏa thuận hiện tại nào giữa Lalamove và người dùng hoặc bất kì điều khoản nào được Người dùng nêu ra, dù bằng văn bản hay lời nói.

Trân trọng,

Lalamove Việt Nam