|
VI PHẠM
|
PHƯƠNG ÁN XỬ LÝ | |||
| LẦN 1 | LẦN 2 | LẦN 3 | ||
| I. NGHIỆP VỤ | ||||
| 1.1. | Thu sai số tiền thể hiện trên ứng dụng | Khoá tài khoản 1 ngày và yêu cầu tài xế hoàn tiền cho khách hàng hoặc trừ ví số tiền thu dư | Khoá tài khoản 3 ngày và mời lên văn phòng viết cam kết | Ngưng hợp tác |
| 1.2. | Nhận phản hồi từ Khách hàng về thời gian đến NHẬN/HOÀN THÀNH đơn hàng trễ hơn so với "Thời gian quy định" | Khoá tài khoản 1 ngày | Khoá tài khoản 3 ngày | Khoá tài khoản 7 ngày |
| 1.3. | Mất liên lạc trong quá trình giao nhận, bao gồm nhưng không giới hạn trong những tình huống sau đây: a. Tổng đài Lalamove/Khách hàng liên hệ tối thiểu 3 cuộc nhưng tài xế không bắt máy b. Người bắt máy không phải là tài xế thực hiện đơn hàng |
Tạm khóa và yêu cầu giải trình. Ngưng hợp tác nếu không ghi nhận được phản hồi từ tài xế. | Tạm khóa, yêu cầu lên văn phòng giải trình và viết cam kết. Ngưng hợp tác nếu không ghi nhận được phản hồi từ tài xế. | Ngưng hợp tác |
| 1.4. | Các phản hồi từ khách hàng về việc sai quy trình hay cập nhật trạng thái đơn hàng không đúng thực tế, bao gồm nhưng không giới hạn trong những tình huống sau đây: | |||
| a | Bấm "Đã nhận" trước khi thực tế nhận hàng hoặc "Hoàn thành" trước khi thực tế hoàn thành đơn hàng |
Khóa tài khoản 1 ngày
|
Khóa tài khoản 3 ngày và trừ 50% mức thưởng tuần
|
Khoá tài khoản 7 ngày và trừ 100% mức thưởng tuần
|
| b | Quên bấm "Đã nhận" khi đã nhận hàng thành công, hoặc bấm "Hoàn thành" khi đã giao hành thành công | |||
| c | Không gọi trước cho khách hàng/người nhận hàng trong quá trình giao nhận | |||
| 1.5. | Thay đổi lịch trình vận hành của đơn hàng mà không có sự thông báo hay không đạt được sự đồng thuận với khách hàng và/hoặc Lalamove | Khóa tài khoản 3 ngày | Khóa tài khoản 7 ngày | Ngưng hợp tác |
| 1.6. | Không đáp ứng được yêu cầu của đơn hàng, bao gồm, nhưng không giới hạn trong những tình huống sau đây: | |||
| a | Tài xế không hỗ trợ bốc xếp mặc định: bốc xếp hàng hóa lên và xuống thùng xe tại điểm nhận và giao hàng (áp dụng với các kiện hàng đáp ứng kích thước tiêu chuẩn). |
Khoá tài khoản 1 ngày và trừ đi phần phí dịch vụ tương ứng (nếu có)
|
Khoá tài khoản 3 ngày và trừ đi phần phí dịch vụ tương ứng (nếu có)
|
Khoá tài khoản 7 ngày và trừ đi phần phí dịch vụ tương ứng (nếu có)
|
| b | Đơn hàng có đặt người bốc xếp nhưng khi thực hiện đơn không có người bốc xếp | |||
| c | Đơn hàng có đặt phí bốc xếp hàng hóa nhưng khi thực hiện đơn không bốc xếp hàng hóa | |||
| d | Nhận đơn hàng giao ngay nhưng không thực hiện đúng thời gian | |||
| e | Không thực hiện/trì hoãn chiều quay đầu với dịch vụ quay lại điểm lấy hàng | |||
| f | Không giao nhận đủ tại các điểm dừng với dịch vụ giao nhiều điểm dừng | |||
| g | Thoả thuận đi vào ngõ nhưng không thực hiện đưa hàng vào ngõ | |||
| 1.7. | Thiếu trách nhiệm trong quá trình giao nhận hàng hoá | Khoá tài khoản 3 ngày | Khoá tài khoản 7 ngày | Khoá tài khoản vĩnh viễn |
| 1.8. | Yêu cầu huỷ đơn hàng với các lý do không hợp lý: - Không đọc kỹ/không đáp ứng được yêu cầu đơn hàng: không có người hỗ trợ, cách quá xa điểm nhận hàng, phương tiện không phù hợp,... - Thao tác sai dẫn đến nhận nhầm đơn hàng |
Khoá tài khoản 3 ngày và trừ 50k từ ví TX | Khoá tài khoản 7 ngày và trừ 100k từ ví TX | Khoá tài khoản vĩnh viễn |
| 1.9. | Hủy các đơn hàng hẹn giờ | |||
| Từ thời điểm hủy đến thời điểm hẹn giờ lấy hàng lớn hơn hoặc bằng 60 phút | Trừ VND 50.000 cho mỗi yêu cầu hủy đơn và theo dõi số lần vi phạm trong tháng (áp dụng theo mục 1.8) | |||
| Từ thời điểm hủy đến thời điểm hẹn giờ lấy hàng nhỏ hơn 60 phút | Trừ VND 100.000 cho mỗi yêu cầu hủy đơn và theo dõi số lần vi phạm trong tháng (áp dụng theo mục 1.8) | |||
| 1.10. | Tự ý yêu cầu khách hàng hủy đơn mà không thông báo với tổng đài | Khóa tài khoản 3 ngày | Khóa tài khoản 7 ngày | Ngưng hợp tác |
| 1.11. | Hư hỏng/mất mát hàng hóa trong quá trình giao hàng với nguyên nhân được xác định thuộc về lỗi của tài xế | Tạm khóa tài khoản và đối tác có nghĩa vụ bồi thường 100% giá trị tổn thất. Nếu tài xế có thái độ không hợp tác, ngưng hợp tác và huỷ các lệnh rút tiền. | Ngưng hợp tác và trừ ví các phần tiền liên quan. | |
| 1.12. | Nhận 2 đơn hàng cùng lúc, bao gồm đơn Lalamove và các đơn ngoài ứng dụng khác mà chưa có sự đồng thuận của khách hàng và/hoặc Lalamove. | Khóa 1 ngày | Khóa 3 ngày | Khóa 7 ngày |
| 1.13. | Lái xe nguy hiểm, vi phạm quy định về an toàn giao thông, gây thiệt hại nghiêm trọng về hàng hóa, tài sản và con người | Ngưng hợp tác | ||
| 1.14 | Số sao trung bình tháng dưới 4.7 (với số đơn hàng được đánh giá tối thiểu bằng 5) | Nhắc nhở | Khóa 1 ngày | Ngưng hợp tác |
| Số sao trung bình dưới 4.7 trong vòng 8 tháng | Ngưng hợp tác | |||
| II. TRUNG THỰC | ||||
| Đối với công ty | ||||
| 2.1. | Trục lợi từ các chính sách và thưởng, bao gồm nhưng không giới hạn những hành vi dưới đây: | |||
| a | Ghép đơn ngoài ứng dụng làm ảnh hưởng đến thời gian giao hàng và chất lượng dịch vụ |
Ngưng hợp tác và huỷ tất cả các lệnh rút tiền
|
||
| b | Sử dụng các phần mềm để gian lận và làm ảnh hưởng đến hệ thống | |||
| c | Sử dụng tài khoản khách hàng hoặc cấu kết với khách hàng để tạo đơn và nhận đơn trong khi thực tế không thực hiện việc giao hàng để trục lợi mã khuyến mãi và các chính sách thưởng của công ty | |||
| d | Huỷ đơn trên hệ thống nhưng thực tế vẫn thực hiện đơn hàng, cấu kết với khách hàng nhằm chia sẻ doanh thu | |||
| e | Mua bán/trao đổi/cung cấp tài khoản cho người khác sử dụng dưới mọi hình thức | |||
| f | Cung cấp thông tin về đơn hàng cho đối tượng khác thực hiện | |||
| g | Tự tạo và tự nhận đơn hàng nhằm trục lợi các chính sách của công ty | |||
| h | Chuyển đổi chuyến đi trên ứng dụng thành chuyến đi riêng | |||
| i | Giả mạo thông tin người khác để đăng ký tài khoản trên Lalamove nhằm mục đích bất chính | |||
| k | Làm giả giấy tờ để đăng ký tài khoản tài xế Lalamove. | |||
| l | Không cung cấp đủ thông tin và giấy tờ cần thiết trong thời hạn quy định | Tạm khóa tài khoản và yêu cầu tài xế bổ sung các giấy tờ liên quan. Ngưng hợp tác nếu không ghi nhận được phản hồi từ tài xế. | ||
| m | Chọn "Hoàn thành" nhưng trên thực tế không thực hiện đơn hàng hoặc giao hàng thất bại | Khoá tài khoản 3 ngày và trừ ví VND 100.000 | Khoá tài khoản 7 ngày và trừ ví VND 100.000 | Ngưng hợp tác |
| n | Sử dụng phương tiện giao hàng không đúng với thông tin đã đăng ký/thỏa thuận ban đầu | Khoá tài khoản 7 ngày | Ngưng hợp tác | |
| o | Đề xuất với khách hàng để thực hiện đơn ngoài hệ thống | Khóa tài khoản 7 ngày | Ngưng hợp tác | |
| 2.2. | Có hành vi đầu cơ các sản phẩm của công ty nhằm mục đích tư lợi cá nhân | Ngưng hợp tác và huỷ tất cả các lệnh rút tiền | ||
| 2.3. | Giới thiệu hình ảnh của một công ty khác có cùng loại hình dịch vụ với Lalamove cho khách hàng và đối tác tài xế của Lalamove | Ngưng hợp tác | ||
| Đối với khách hàng | ||||
| 2.4. | Cố ý thu mức phí/yêu cầu khách hàng trả phí cao hơn mức phí hiển thị trên ứng dụng hoặc than vãn, gợi ý nhận thêm tiền bồi dưỡng từ khách hàng | Khóa tài khoản 3 ngày và trừ ví số tiền thu dư hoặc đối tác có nghĩa vụ hoàn trả lại phần tiền chênh lệch cho khách hàng theo hướng dẫn từ Lalamove | Ngưng hợp tác và trừ ví số tiền thu dư hoặc đối tác có nghĩa vụ hoàn trả lại phần tiền chênh lệch cho khách hàng theo hướng dẫn từ Lalamove | |
| 2.5. | Có hành vi giữ tiền/hàng hóa của khách hàng | Khóa tài khoản 3 ngày chờ tài xế giải quyết sự việc. Nếu tài xế giải quyết sự việc trong vòng 3 ngày, cảnh cáo lần một và trừ ví VND 100.000. Nếu tài xế có thái độ không hợp tác, khóa tài khoản vĩnh viễn và hủy các lệnh rút tiền | Ngưng hợp tác và huỷ tất cả các lệnh rút tiền | |
| Các vi phạm chung | ||||
| 2.6. | Các hành vi liên quan đến pháp luật có kết luận sai phạm của các cơ quan chức năng | Ngưng hợp tác | ||
| III. HÀNH VI ỨNG XỬ | ||||
| Đối với khách hàng | ||||
| 3.1. | Có nồng độ các chất kích thích như rượu, bia,...trong quá trình thực hiện đơn và làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ | Ngưng hợp tác | ||
| 3.2. | Có thái độ không lịch sự, thô lỗ, cục cằn, khiêu khích hoặc sử dụng những từ ngữ không văn minh với khách hàng qua bất cứ phương tiện nào (trò chuyện trực tiếp, nhắn tin, điện thoại, email,...) trong quá trình thực hiện đơn hàng | Khóa tài khoản 3 ngày | Khóa tài khoản 7 ngày và yêu cầu viết cam kết |
Ngưng hợp tác |
| 3.3. | Có hành động không đúng chuẩn mực (bao gồm nhưng không giới hạn các hành vi bạo lực hoặc đe doạ dùng vũ lực, hoặc xâm phạm đến cơ thể của khách hàng…) vào bất cứ thời điểm nào | Ngưng hợp tác và chịu trách nhiệm với các cơ quan chức năng | ||
| 3.4. | Làm phiền khách hàng ngoài thời gian thực hiện đơn hàng trên bất cứ phương tiện giao tiếp nào (bao gồm nhưng không giới hạn nhắn tin, gọi điện, gặp trực tiếp, các trang mạng xã hội…) |
Ngưng hợp tác
|
||
| 3.5. | Tiết lộ thông tin cá nhân của khách hàng (bao gồm: tên, số điện thoại, địa chỉ,...) cho các bên thứ ba không liên quan | |||
| Đối với các tài xế trong cộng đồng Lalamove | ||||
| 3.6. | Có thái độ không lịch sự, thô lỗ, cục cằn, khiêu khích hoặc sử dụng những từ ngữ không văn minh với đối tác tài xế khác qua bất cứ phương tiện nào (trò chuyện trực tiếp, nhắn tin, điện thoại, email,...) trong bất cứ thời điểm nào | Khóa tài khoản 3 ngày | Khóa tài khoản 7 ngày và yêu cầu viết cam kết |
Ngưng hợp tác |
| 3.7. | Có hành vi không đúng chuẩn mực (bao gồm nhưng không giới hạn các hành vi bạo lực thể chất hoặc đe dọa vũ lực, hoặc xâm phạm tới cơ thể của tài xế khác/ tấn công tình dục) vào bất cứ thời điểm nào | Ngưng hợp tác và chịu trách nhiệm với các cơ quan chức năng | ||
| 3.8. | Ngăn cản hay có ý định ngăn cản việc thực hiện đơn hàng của các tài xế khác, bao gồm nhưng không giới hạn trong những hành vi: Xúi giục khách hàng hủy đơn của các tài xế khác, sử dụng/trấn lột ứng dụng của khách hàng doanh nghiệp để tự lên đơn cho bản thân hoặc hủy đơn của tài xế khác,... | Khóa tài khoản 7 ngày và yêu cầu viết cam kết |
Ngưng hợp tác | |
| 3.9. | Có hành vi và lời nói lôi kéo, kích động vi phạm pháp luật đến cộng đồng tài xế Lalamove gây ảnh hưởng đến công ty Lalamove | Ngưng hợp tác | ||
| Đối với công ty | ||||
| 3.9. | Có thái độ không lịch sự, thô lỗ, cục cằn, khiêu khích hoặc sử dụng những từ ngữ không văn minh với tổng đài/nhân viên Lalamove qua bất cứ phương tiện nào (trò chuyện trực tiếp, nhắn tin, điện thoại, email,...) trong bất cứ thời điểm nào | Khóa tài khoản 3 ngày | Khóa tài khoản 7 ngày và yêu cầu viết cam kết |
Ngưng hợp tác |
| 3.10. | Có hành động không đúng chuẩn mực (bao gồm nhưng không giới hạn các hành vi bạo lực hoặc đe doạ dùng vũ lực, hoặc xâm phạm đến cơ thể của nhân viên Lalamove…) | Ngưng hợp tác và chịu trách nhiệm với các cơ quan chức năng | ||
| 3.11. | Làm ảnh hưởng hình ảnh và uy tín của công ty (bao gồm nhưng không giới hạn truyền bá thông tin sai lệch, nói xấu nhân viên và công ty với khách hàng…) | Ngưng hợp tác | ||
| IV. TÁC PHONG | ||||
| 4.1. | Trang phục không thể hiện sự chuyên nghiệp (bao gồm nhưng không giới hạn dép lê, quần đùi,…) |
Cảnh cáo
|
Khóa tài khoản 3 ngày và
yêu cầu viết cam kết |
Khoá tài khoản 7 ngày
|
| 4.2. | Sử dụng đồng phục của các bên dịch vụ giao nhận khác trong quá trình thực hiện đơn hàng của công ty | |||
| Lưu ý: | ||||
| i | "Thời gian quy định" được hiểu như sau: Thời gian nhận hàng: Tối đa 1 giờ, tài xế phải có mặt tại điểm A/Đã có xác nhận từ điểm A về thời gian tới nhận hàng. Thời gian hoàn thành: Tối đa 2 giờ đối với đơn không điểm dừng và bốc xếp và 4 giờ đối với đơn 1 điểm dừng và bốc xếp, tính từ lúc tài xế nhận hàng tại điểm A/Đã có xác nhận từ điểm B về thời gian hoàn thành Nếu quá thời gian trên mà Lalamove không nhận được bất kì thông báo nào từ tài xế, đơn hàng sẽ được xem là "TRỄ" so với "Thời gian quy định" |
|||
| ii | Đối với các sự việc phát sinh chưa được quy định trong "Bộ quy tắc ứng xử", Lalamove sẽ xem xét đưa ra hướng giải quyết phù hợp và quyết định của Lalamove sẽ là cuối cùng cho mọi trường hợp | |||
| iii | Tuỳ vào mức độ nghiêm trọng của sự việc, Lalamove có quyền cung cấp thông tin cho cơ quan chức năng có thẩm quyền xem xét giải quyết và thoả thuận hợp tác sẽ tạm thời vô hiệu lực cho đến khi có kết luận của đơn vị thụ lý | |||
| iv | Các trường hợp chờ xử lý do mức độ nghiêm trọng sẽ được áp dụng theo quy định trong "Bộ quy tắc ứng xử" mới nhất được Lalamove ban hành | |||
| v | Tất cả trường hợp vi phạm đến điều khoản và điều kiện thuộc "Bộ quy tắc ứng xử" làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, Lalamove có quyền yêu cầu tài xế bồi thường những khoản chi phí phát sinh (nếu có). Trong trường hợp tài xế không hợp tác, Lalamove có toàn quyền đưa ra các quyết định dựa trên mức độ nghiêm trọng của sự việc. | |||
| vi | Tất cả đối tác tài xế tham gia vào cộng đồng Lalamove sẽ cần thực hiện yêu cầu ký quỹ với mức 200.000VND/đối tác tài xế xe máy. Khoản ký quỹ này sẽ được hoàn trả khi đối tác làm thủ tục ngưng hợp tác với Lalamove. | |||
| vii | Lalamove sẽ ngưng hợp tác trong trường hợp tài xế không đảm bảo quy định gửi ảnh nghiệm thu phù hiệu/logo Lalamove hàng tháng. | |||
| viii | Điều kiện Đối tác Tài xế tham gia chương trình thưởng: 1. Đạt đủ yêu cầu chương trình thưởng tham gia 2. Không vị phạm chế tài trong bộ quy tắc ứng xử |
|||
Trân trọng,
Lalamove Vietnam
|
VI PHẠM
|
PHƯƠNG ÁN XỬ LÝ | |||
| LẦN 1 | LẦN 2 | LẦN 3 | ||
| I. NGHIỆP VỤ | ||||
| 1.1. | Thu sai số tiền thể hiện trên ứng dụng | Khoá tài khoản 1 ngày và yêu cầu tài xế hoàn tiền cho khách hàng hoặc trừ ví số tiền thu dư | Khoá tài khoản 3 ngày và mời lên văn phòng viết cam kết | Ngưng hợp tác |
| 1.2. | Nhận phản hồi từ Khách hàng về thời gian đến NHẬN/HOÀN THÀNH đơn hàng trễ hơn so với "Thời gian quy định" | Khoá tài khoản 1 ngày | Khoá tài khoản 3 ngày | Khoá tài khoản 7 ngày |
| 1.3. | Mất liên lạc trong quá trình giao nhận, bao gồm nhưng không giới hạn trong những tình huống sau đây: a. Tổng đài Lalamove/Khách hàng liên hệ tối thiểu 3 cuộc nhưng tài xế không bắt máy b. Người bắt máy không phải là tài xế thực hiện đơn hàng |
Tạm khóa và yêu cầu giải trình. Ngưng hợp tác nếu không ghi nhận được phản hồi từ tài xế. | Tạm khóa, yêu cầu lên văn phòng giải trình và viết cam kết. Ngưng hợp tác nếu không ghi nhận được phản hồi từ tài xế. | Ngưng hợp tác |
| 1.4. | Các phản hồi từ khách hàng về việc sai quy trình hay cập nhật trạng thái đơn hàng không đúng thực tế, bao gồm nhưng không giới hạn trong những tình huống sau đây: | |||
| a | Bấm "Đã nhận" trước khi thực tế nhận hàng hoặc "Hoàn thành" trước khi thực tế hoàn thành đơn hàng |
Khóa tài khoản 1 ngày
|
Khóa tài khoản 3 ngày và trừ 50% mức thưởng tuần
|
Khoá tài khoản 7 ngày và trừ 100% mức thưởng tuần
|
| b | Quên bấm "Đã nhận" khi đã nhận hàng thành công, hoặc bấm "Hoàn thành" khi đã giao hành thành công | |||
| c | Không gọi trước cho khách hàng/người nhận hàng trong quá trình giao nhận | |||
| 1.5. | Thay đổi lịch trình vận hành của đơn hàng mà không có sự thông báo hay không đạt được sự đồng thuận với khách hàng và/hoặc Lalamove | Khóa tài khoản 3 ngày | Khóa tài khoản 7 ngày | Ngưng hợp tác |
| 1.6. | Không đáp ứng được yêu cầu của đơn hàng, bao gồm, nhưng không giới hạn trong những tình huống sau đây: | |||
| a | Tài xế không hỗ trợ bốc xếp mặc định: bốc xếp hàng hóa lên và xuống thùng xe tại điểm nhận và giao hàng (áp dụng với các kiện hàng đáp ứng kích thước tiêu chuẩn). |
Khoá tài khoản 1 ngày và trừ đi phần phí dịch vụ tương ứng (nếu có)
|
Khoá tài khoản 3 ngày và trừ đi phần phí dịch vụ tương ứng (nếu có)
|
Khoá tài khoản 7 ngày và trừ đi phần phí dịch vụ tương ứng (nếu có)
|
| b | Đơn hàng có đặt người bốc xếp nhưng khi thực hiện đơn không có người bốc xếp | |||
| c | Đơn hàng có đặt phí bốc xếp hàng hóa nhưng khi thực hiện đơn không bốc xếp hàng hóa | |||
| d | Nhận đơn hàng giao ngay nhưng không thực hiện đúng thời gian | |||
| e | Không thực hiện/trì hoãn chiều quay đầu với dịch vụ quay lại điểm lấy hàng | |||
| f | Không giao nhận đủ tại các điểm dừng với dịch vụ giao nhiều điểm dừng | |||
| g | Thoả thuận đi vào ngõ nhưng không thực hiện đưa hàng vào ngõ | |||
| 1.7. | Thiếu trách nhiệm trong quá trình giao nhận hàng hoá | Khoá tài khoản 3 ngày | Khoá tài khoản 7 ngày | Khoá tài khoản vĩnh viễn |
| 1.8. | Yêu cầu huỷ đơn hàng với các lý do không hợp lý: - Không đọc kỹ/không đáp ứng được yêu cầu đơn hàng: không có người hỗ trợ, cách quá xa điểm nhận hàng, phương tiện không phù hợp,... - Thao tác sai dẫn đến nhận nhầm đơn hàng |
Khoá tài khoản 3 ngày và trừ 50k từ ví TX | Khoá tài khoản 7 ngày và trừ 100k từ ví TX | Khoá tài khoản vĩnh viễn |
| 1.9. | Hủy các đơn hàng hẹn giờ | |||
| Từ thời điểm hủy đến thời điểm hẹn giờ lấy hàng lớn hơn hoặc bằng 60 phút | Trừ VND 50.000 cho mỗi yêu cầu hủy đơn và theo dõi số lần vi phạm trong tháng (áp dụng theo mục 1.8) | |||
| Từ thời điểm hủy đến thời điểm hẹn giờ lấy hàng nhỏ hơn 60 phút | Trừ VND 100.000 cho mỗi yêu cầu hủy đơn và theo dõi số lần vi phạm trong tháng (áp dụng theo mục 1.8) | |||
| 1.10. | Tự ý yêu cầu khách hàng hủy đơn mà không thông báo với tổng đài | Khóa tài khoản 3 ngày | Khóa tài khoản 7 ngày | Ngưng hợp tác |
| 1.11. | Hư hỏng/mất mát hàng hóa trong quá trình giao hàng với nguyên nhân được xác định thuộc về lỗi của tài xế | Tạm khóa tài khoản và đối tác có nghĩa vụ bồi thường 100% giá trị tổn thất. Nếu tài xế có thái độ không hợp tác, ngưng hợp tác và huỷ các lệnh rút tiền. | Ngưng hợp tác và trừ ví các phần tiền liên quan. | |
| 1.12. | Nhận 2 đơn hàng cùng lúc, bao gồm đơn Lalamove và các đơn ngoài ứng dụng khác mà chưa có sự đồng thuận của khách hàng và/hoặc Lalamove. | Khóa 1 ngày | Khóa 3 ngày | Khóa 7 ngày |
| 1.13. | Lái xe nguy hiểm, vi phạm quy định về an toàn giao thông, gây thiệt hại nghiêm trọng về hàng hóa, tài sản và con người | Ngưng hợp tác | ||
| 1.14 | Số sao trung bình tháng dưới 4.7 (với số đơn hàng được đánh giá tối thiểu bằng 5) | Nhắc nhở | Khóa 1 ngày | Ngưng hợp tác |
| Số sao trung bình dưới 4.7 trong vòng 8 tháng | Ngưng hợp tác | |||
| II. TRUNG THỰC | ||||
| Đối với công ty | ||||
| 2.1. | Trục lợi từ các chính sách và thưởng, bao gồm nhưng không giới hạn những hành vi dưới đây: | |||
| a | Ghép đơn ngoài ứng dụng làm ảnh hưởng đến thời gian giao hàng và chất lượng dịch vụ |
Ngưng hợp tác và huỷ tất cả các lệnh rút tiền
|
||
| b | Sử dụng các phần mềm để gian lận và làm ảnh hưởng đến hệ thống | |||
| c | Sử dụng tài khoản khách hàng hoặc cấu kết với khách hàng để tạo đơn và nhận đơn trong khi thực tế không thực hiện việc giao hàng để trục lợi mã khuyến mãi và các chính sách thưởng của công ty | |||
| d | Huỷ đơn trên hệ thống nhưng thực tế vẫn thực hiện đơn hàng, cấu kết với khách hàng nhằm chia sẻ doanh thu | |||
| e | Mua bán/trao đổi/cung cấp tài khoản cho người khác sử dụng dưới mọi hình thức | |||
| f | Cung cấp thông tin về đơn hàng cho đối tượng khác thực hiện | |||
| g | Tự tạo và tự nhận đơn hàng nhằm trục lợi các chính sách của công ty | |||
| h | Chuyển đổi chuyến đi trên ứng dụng thành chuyến đi riêng | |||
| i | Giả mạo thông tin người khác để đăng ký tài khoản trên Lalamove nhằm mục đích bất chính | |||
| k | Làm giả giấy tờ để đăng ký tài khoản tài xế Lalamove. | |||
| l | Không cung cấp đủ thông tin và giấy tờ cần thiết trong thời hạn quy định | Tạm khóa tài khoản và yêu cầu tài xế bổ sung các giấy tờ liên quan. Ngưng hợp tác nếu không ghi nhận được phản hồi từ tài xế. | ||
| m | Chọn "Hoàn thành" nhưng trên thực tế không thực hiện đơn hàng hoặc giao hàng thất bại | Khoá tài khoản 3 ngày và trừ ví VND 100.000 | Khoá tài khoản 7 ngày và trừ ví VND 100.000 | Ngưng hợp tác |
| n | Sử dụng phương tiện giao hàng không đúng với thông tin đã đăng ký/thỏa thuận ban đầu | Khoá tài khoản 7 ngày | Ngưng hợp tác | |
| o | Đề xuất với khách hàng để thực hiện đơn ngoài hệ thống | Khóa tài khoản 7 ngày | Ngưng hợp tác | |
| 2.2. | Có hành vi đầu cơ các sản phẩm của công ty nhằm mục đích tư lợi cá nhân | Ngưng hợp tác và huỷ tất cả các lệnh rút tiền | ||
| 2.3. | Giới thiệu hình ảnh của một công ty khác có cùng loại hình dịch vụ với Lalamove cho khách hàng và đối tác tài xế của Lalamove | Ngưng hợp tác | ||
| Đối với khách hàng | ||||
| 2.4. | Cố ý thu mức phí/yêu cầu khách hàng trả phí cao hơn mức phí hiển thị trên ứng dụng hoặc than vãn, gợi ý nhận thêm tiền bồi dưỡng từ khách hàng | Khóa tài khoản 3 ngày và trừ ví số tiền thu dư hoặc đối tác có nghĩa vụ hoàn trả lại phần tiền chênh lệch cho khách hàng theo hướng dẫn từ Lalamove | Ngưng hợp tác và trừ ví số tiền thu dư hoặc đối tác có nghĩa vụ hoàn trả lại phần tiền chênh lệch cho khách hàng theo hướng dẫn từ Lalamove | |
| 2.5. | Có hành vi giữ tiền/hàng hóa của khách hàng | Khóa tài khoản 3 ngày chờ tài xế giải quyết sự việc. Nếu tài xế giải quyết sự việc trong vòng 3 ngày, cảnh cáo lần một và trừ ví VND 100.000. Nếu tài xế có thái độ không hợp tác, khóa tài khoản vĩnh viễn và hủy các lệnh rút tiền | Ngưng hợp tác và huỷ tất cả các lệnh rút tiền | |
| Các vi phạm chung | ||||
| 2.6. | Các hành vi liên quan đến pháp luật có kết luận sai phạm của các cơ quan chức năng | Ngưng hợp tác | ||
| III. HÀNH VI ỨNG XỬ | ||||
| Đối với khách hàng | ||||
| 3.1. | Có nồng độ các chất kích thích như rượu, bia,...trong quá trình thực hiện đơn và làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ | Ngưng hợp tác | ||
| 3.2. | Có thái độ không lịch sự, thô lỗ, cục cằn, khiêu khích hoặc sử dụng những từ ngữ không văn minh với khách hàng qua bất cứ phương tiện nào (trò chuyện trực tiếp, nhắn tin, điện thoại, email,...) trong quá trình thực hiện đơn hàng | Khóa tài khoản 3 ngày | Khóa tài khoản 7 ngày và yêu cầu viết cam kết |
Ngưng hợp tác |
| 3.3. | Có hành động không đúng chuẩn mực (bao gồm nhưng không giới hạn các hành vi bạo lực hoặc đe doạ dùng vũ lực, hoặc xâm phạm đến cơ thể của khách hàng…) vào bất cứ thời điểm nào | Ngưng hợp tác và chịu trách nhiệm với các cơ quan chức năng | ||
| 3.4. | Làm phiền khách hàng ngoài thời gian thực hiện đơn hàng trên bất cứ phương tiện giao tiếp nào (bao gồm nhưng không giới hạn nhắn tin, gọi điện, gặp trực tiếp, các trang mạng xã hội…) |
Ngưng hợp tác
|
||
| 3.5. | Tiết lộ thông tin cá nhân của khách hàng (bao gồm: tên, số điện thoại, địa chỉ,...) cho các bên thứ ba không liên quan | |||
| Đối với các tài xế trong cộng đồng Lalamove | ||||
| 3.6. | Có thái độ không lịch sự, thô lỗ, cục cằn, khiêu khích hoặc sử dụng những từ ngữ không văn minh với đối tác tài xế khác qua bất cứ phương tiện nào (trò chuyện trực tiếp, nhắn tin, điện thoại, email,...) trong bất cứ thời điểm nào | Khóa tài khoản 3 ngày | Khóa tài khoản 7 ngày và yêu cầu viết cam kết |
Ngưng hợp tác |
| 3.7. | Có hành vi không đúng chuẩn mực (bao gồm nhưng không giới hạn các hành vi bạo lực thể chất hoặc đe dọa vũ lực, hoặc xâm phạm tới cơ thể của tài xế khác/ tấn công tình dục) vào bất cứ thời điểm nào | Ngưng hợp tác và chịu trách nhiệm với các cơ quan chức năng | ||
| 3.8. | Ngăn cản hay có ý định ngăn cản việc thực hiện đơn hàng của các tài xế khác, bao gồm nhưng không giới hạn trong những hành vi: Xúi giục khách hàng hủy đơn của các tài xế khác, sử dụng/trấn lột ứng dụng của khách hàng doanh nghiệp để tự lên đơn cho bản thân hoặc hủy đơn của tài xế khác,... | Khóa tài khoản 7 ngày và yêu cầu viết cam kết |
Ngưng hợp tác | |
| 3.9. | Có hành vi và lời nói lôi kéo, kích động vi phạm pháp luật đến cộng đồng tài xế Lalamove gây ảnh hưởng đến công ty Lalamove | Ngưng hợp tác | ||
| Đối với công ty | ||||
| 3.9. | Có thái độ không lịch sự, thô lỗ, cục cằn, khiêu khích hoặc sử dụng những từ ngữ không văn minh với tổng đài/nhân viên Lalamove qua bất cứ phương tiện nào (trò chuyện trực tiếp, nhắn tin, điện thoại, email,...) trong bất cứ thời điểm nào | Khóa tài khoản 3 ngày | Khóa tài khoản 7 ngày và yêu cầu viết cam kết |
Ngưng hợp tác |
| 3.10. | Có hành động không đúng chuẩn mực (bao gồm nhưng không giới hạn các hành vi bạo lực hoặc đe doạ dùng vũ lực, hoặc xâm phạm đến cơ thể của nhân viên Lalamove…) | Ngưng hợp tác và chịu trách nhiệm với các cơ quan chức năng | ||
| 3.11. | Làm ảnh hưởng hình ảnh và uy tín của công ty (bao gồm nhưng không giới hạn truyền bá thông tin sai lệch, nói xấu nhân viên và công ty với khách hàng…) | Ngưng hợp tác | ||
| IV. TÁC PHONG | ||||
| 4.1. | Trang phục không thể hiện sự chuyên nghiệp (bao gồm nhưng không giới hạn dép lê, quần đùi,…) |
Cảnh cáo
|
Khóa tài khoản 3 ngày và
yêu cầu viết cam kết |
Khoá tài khoản 7 ngày
|
| 4.2. | Sử dụng đồng phục của các bên dịch vụ giao nhận khác trong quá trình thực hiện đơn hàng của công ty | |||
| Lưu ý: | ||||
| i | "Thời gian quy định" được hiểu như sau: Thời gian nhận hàng: Tối đa 1 giờ, tài xế phải có mặt tại điểm A/Đã có xác nhận từ điểm A về thời gian tới nhận hàng. Thời gian hoàn thành: Tối đa 2 giờ đối với đơn không điểm dừng và bốc xếp và 4 giờ đối với đơn 1 điểm dừng và bốc xếp, tính từ lúc tài xế nhận hàng tại điểm A/Đã có xác nhận từ điểm B về thời gian hoàn thành Nếu quá thời gian trên mà Lalamove không nhận được bất kì thông báo nào từ tài xế, đơn hàng sẽ được xem là "TRỄ" so với "Thời gian quy định" |
|||
| ii | Đối với các sự việc phát sinh chưa được quy định trong "Bộ quy tắc ứng xử", Lalamove sẽ xem xét đưa ra hướng giải quyết phù hợp và quyết định của Lalamove sẽ là cuối cùng cho mọi trường hợp | |||
| iii | Tuỳ vào mức độ nghiêm trọng của sự việc, Lalamove có quyền cung cấp thông tin cho cơ quan chức năng có thẩm quyền xem xét giải quyết và thoả thuận hợp tác sẽ tạm thời vô hiệu lực cho đến khi có kết luận của đơn vị thụ lý | |||
| iv | Các trường hợp chờ xử lý do mức độ nghiêm trọng sẽ được áp dụng theo quy định trong "Bộ quy tắc ứng xử" mới nhất được Lalamove ban hành | |||
| v | Tất cả trường hợp vi phạm đến điều khoản và điều kiện thuộc "Bộ quy tắc ứng xử" làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, Lalamove có quyền yêu cầu tài xế bồi thường những khoản chi phí phát sinh (nếu có). Trong trường hợp tài xế không hợp tác, Lalamove có toàn quyền đưa ra các quyết định dựa trên mức độ nghiêm trọng của sự việc. | |||
| vi | Tất cả đối tác tài xế tham gia vào cộng đồng Lalamove sẽ cần thực hiện yêu cầu ký quỹ với mức 200.000VND/đối tác tài xế xe máy. Khoản ký quỹ này sẽ được hoàn trả khi đối tác làm thủ tục ngưng hợp tác với Lalamove. | |||
| vii | Lalamove sẽ ngưng hợp tác trong trường hợp tài xế không đảm bảo quy định gửi ảnh nghiệm thu phù hiệu/logo Lalamove hàng tháng. | |||
| viii | Điều kiện Đối tác Tài xế tham gia chương trình thưởng: 1. Đạt đủ yêu cầu chương trình thưởng tham gia 2. Không vị phạm chế tài trong bộ quy tắc ứng xử |
|||
Trân trọng,
Lalamove Vietnam
