客訴案件羅生門，怎麼辦？我的物品遺失要怎麼處理？

📱：「喂～請問是客服嗎？可以幫忙聯繫協助配送的外送司機夥伴嗎？我的物品怎麼有少？與取件方確認有出貨啊，請盡快處理！！！」

客服人員每天都會收到五花八門的服務諮詢和反饋，大至物品損壞遺失，小至詢問手機操作（例如：怎麼使用手機截圖？）。因為平台司機夥伴和用戶涵蓋各年齡層，會遇到的問題也不盡相同，但無論是哪種類型的疑難雜症，客服都會盡力協助為每一位司機夥伴和用戶解決問題。

Lalamove啦啦快送為第三方物流媒合平台，提供用戶和司機夥伴雙方服務，但也因為啦啦為第三方，客服並不在現場，難免會遇到難以釐清和處理的案件，尤其是雙方說法不同，也不見任何現場畫面。  

啊！又是羅生門😵（唉～客服心中的難言之隱）🤦🏻‍♀️🤦🏻‍♀️🤦🏻‍♀️

就讓我娓娓道來......

在某次節日前夕，往往會有許多花坊透過Lalamove配送花材、花束等等

然而，在訂單完成後客服收到用戶反映花材有少

一般來說，若遇到難以判斷的案件

👉首要之務：蒐集資料

司機夥伴端：

1. 馬上聯繫司機夥伴，請夥伴檢查車內、保溫袋內是否有遺落的物品

2. 確認當時的取件狀況，對於細節是否還有印象？（例如：物品數量、交件人員）

3.  

用戶端：

1. 確認交件狀況，詢問是否有照片、影片或出貨明細等資料可作為憑證

2. 與用戶核對訂單上所留的資訊是否正確 

👉次要處理：問題釐清

針對這次的案件

夥伴說明是整袋原封不動交付給用戶，但取件時沒有特別留意袋中花材數量

用戶提供起點方的出貨照片及收到時實際的花材照片

因雙方說法不同，故請用戶協助和取件方確認現場監視畫面，並提供給客服

因為有清楚的出貨影像畫面，經審核，推論可能是司機夥伴取件後遺落半路上

👉結案：貨故賠償申請

雖然此次已造成用戶直接損失，但用戶體恤司機夥伴配送上的辛勞，了解此次的服務狀況為無心之過，且因為已長期使用Lalamove配送服務，花材遺失屬單一個案問題，後續決定僅以申請部分補償結案。

客服基於信任雙方的立場，為了能同時兼顧雙方的感受及處理效率，希望能讓雙方的損失減到最低，透過蒐集資料及來回溝通釐清細節，案件圓滿落幕。