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  • 如何將顧客關係走向"心"的距離?

    企業要如何留住顧客並維持長久的合作的關係,顧客關係管理勢必成為一大重要的課題,除了了解顧客的想法與需求,還能怎麼做來拉近與顧客間的距離?

    Lalamove的客戶維運部門本質既是業務,也是企業客戶的專屬顧問,設身處地為客戶提供專業企業物流解決方案,也是最了解顧客關係管理的一群人。

    CRM

     

    1.常態性關心客戶,打從心底希望客戶可以更好

    企業客戶加入Lalamove後將會轉由客戶維運部服務。接下來,我們會比較頻繁地與客戶聯繫去了解客戶的使用心得,從中關心如何再協助客戶讓服務更有效率,希望客戶體現到我們的產品服務價值。

     

    2.提前規劃因應爆發性需求,讓客戶備感安心

    針對物流使用巔峰期,例如:年節、母親節、端午節及中秋節等,我們會依照過往的使用數據找出關聯性較大的名單,於檔期開始前先致電關心客戶的收單狀況,詢問是否需要在特別時間點配送協助或給予專案規劃。例如:端午節時,很多客戶都有禮盒的配送需求,一次配送就是上百個地點且分散在各個區域,店家已經忙於處理暴增的訂單量,配送的規劃就可以交給Lalamove!

     

    3.透過不同產業的客戶數據,釐清客戶的需求及痛點,成為最佳戰略夥伴

    因為Lalamove的企業客戶涉及產業非常廣,不論是online或offline,我們都有足夠的數據去觀測及分析大環境或是業態的變化。

    案例一

    曾經發現客戶經常在同一時間點內,使用機車在特定區域做密集的配送,才知道客戶不清楚我們我們有四輪貨車及多點配送的服務,經過我們為客戶分析與提供專門的企業物流解決方案後,使客戶可承載的貨量增加,且因為多點配送節省運送成本,讓客戶原本的物流預算可以分配給更多的訂單,運能效率增加也帶動業績成長。

    案例二

    有一企業原本是做傳統門市想轉往電商發展,在過去都是從門市進行發貨,現今面臨擴大發展,倉儲空間不敷使用,需要尋找分倉點。因為Lalamove有豐富的資料庫,以及足夠的產業知識能為客戶分析,並能提供最有效益的資訊給客戶。

     

    4.即時解決問題,不只留人也留心

    企業用戶最講求的是值得信賴的合作關係,Lalamove強調以服務為導向,專屬業務窗口提供企業即時的協助。客戶最常向我們反饋的是,在緊急時刻能找到窗口,是長期使用Lalamove的重要關鍵,也因此獲得企業的青睞。

     

    顧客關係經營不僅僅是拉近與顧客間的距離或是提升顧客的黏著度,對Lalamove來說顧客關係管理的最終目標是希望企業客戶一同成長,創造雙贏局面!

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