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客訴案件羅生門,怎麼辦?我的物品遺失要怎麼處理?

📱:「喂~請問是客服嗎?可以幫忙聯繫協助配送的外送司機夥伴嗎?我的物品怎麼有少?與取件方確認有出貨啊,請盡快處理!!!」

客服人員每天都會收到五花八門的服務諮詢和反饋,大至物品損壞遺失,小至詢問手機操作(例如:怎麼使用手機截圖?)。因為平台司機夥伴和用戶涵蓋各年齡層,會遇到的問題也不盡相同,但無論是哪種類型的疑難雜症,客服都會盡力協助為每一位司機夥伴和用戶解決問題。

Lalamove啦啦快送為第三方物流媒合平台,提供用戶和司機夥伴雙方服務,但也因為啦啦為第三方,客服並不在現場,難免會遇到難以釐清和處理的案件,尤其是雙方說法不同,也不見任何現場畫面。  

客訴

啊!又是羅生門😵(唉~客服心中的難言之隱)🤦🏻‍♀️🤦🏻‍♀️🤦🏻‍♀️

 

就讓我娓娓道來......

在某次節日前夕,往往會有許多花坊透過Lalamove配送花材、花束等等

然而,在訂單完成後客服收到用戶反映花材有少

 

一般來說,若遇到難以判斷的案件

👉首要之務:蒐集資料

司機夥伴端:

  1. 馬上聯繫司機夥伴,請夥伴檢查車內、保溫袋內是否有遺落的物品

  2. 確認當時的取件狀況,對於細節是否還有印象?(例如:物品數量、交件人員)

用戶端:

  1. 確認交件狀況,詢問是否有照片、影片或出貨明細等資料可作為憑證

  2. 與用戶核對訂單上所留的資訊是否正確 

 

👉次要處理:問題釐清

針對這次的案件

夥伴說明是整袋原封不動交付給用戶,但取件時沒有特別留意袋中花材數量

用戶提供起點方的出貨照片及收到時實際的花材照片

因雙方說法不同,故請用戶協助和取件方確認現場監視畫面,並提供給客服

因為有清楚的出貨影像畫面,經審核,推論可能是司機夥伴取件後遺落半路上

 

👉結案:貨故賠償申請

雖然此次已造成用戶直接損失,但用戶體恤司機夥伴配送上的辛勞,了解此次的服務狀況為無心之過,且因為已長期使用Lalamove配送服務,花材遺失屬單一個案問題,後續決定僅以申請部分補償結案。

客服基於信任雙方的立場,為了能同時兼顧雙方的感受及處理效率,希望能讓雙方的損失減到最低,透過蒐集資料及來回溝通釐清細節,案件圓滿落幕。


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