1.  Complaint Resolving Process

1.1  Subject of Complaint:

1.1.1 Users

• • • • Organizations and individuals whose names are listed in the Sender and Recipient addresses on the postal parcel or delivery slip.

      • Organizations and individuals who signed a contract to use the Service with Lalamove.

1.1.2 Representatives

• • • • Legal representative.

      • Father and mother to minor children.

      • Guardian for the ward.

      • A person appointed by law to represent a person with limited civil act capacity.

      • The head of the organization has the right to represent the organization according to the provisions of law.

      • Others as prescribed by law.

      • Authorized representative.

      • Organizations, individuals, and legal representatives may authorize others to make complaints.

      • Authorization is carried out in accordance with the provisions of law.

      • Consumer rights protection organization authorized by service users.

1.2  Process

1.2.1  Users can use one of the following methods for filing complaints:

• • • • Fill in the form at link https://www.lalamove.com/vi-vn/faq

      • “Help & Review” section on Lalamove Application 

1.2.2  Lalamove will directly handle Customer's complaint.

1.2.3  In case the Customer complains about the Driver's attitude or behavior, Lalamove will resolve the Customer's complaint, and Lalamove will handle it, exchange it with the Driver and impose sanctions according to Lalamove's policies. Besides, in the case of verbal abuse and physical threat (if any), Lalamove recommends that the Customer should report to the competent authorities about civil violations in accordance with the provisions of the Civil Code.

1.2.4  In case the Customer complains about the loss or damage of the goods, or the goods are delivered late than the estimated time, Lalamove will resolve within 03 - 05 business days (excluding Saturday, Sunday, and holidays) in the order of steps below: 

• • • • Step 1: Lalamove will verify the incident happened, investigate the information provided by the Customer and the Driver in the complaint case.

      • Step 2: Lalamove informs the Customer about the proposed resolution within 1 to 3 working days from the date of receipt of the Customer's complaint. The maximum time for complaint settlement is 02 months from the date of receipt of the Customer's complaint

      • Step 3: In case the verified information determines that Driver caused the loss or damage, Lalamove is responsible for compensating the Customer in accordance with the Company's regulations and in accordance with the current law.

      • Step 4: Lalamove will proceed to sanction the Driver according to Lalamove's regulations.

1.3 Timing

1.3.1  Six (06) months from the end of the shipping period of the Parcel for claims about the loss of the Parcel, the delivery of the Parcel is delayed compared to the published transit time; in case the full time of the service has not been announced, this period is calculated from the day after the date the Parcel is accepted.

1.3.2 One (01) month from the date the Parcel is delivered for claims about the Parcel's deterioration, damage, freight rates and other matters directly related to the Parcel.

1.3.3 The request from the Customer to submit a complaint according to the above time is to ensure that Lalamove's handling is timely, accurate, with the right person, at the right job as well as to avoid cases where it is impossible to contact or trace the Driver or Customer, or verify the information of the complaint when the Customer submits the complaint later than the time specified in this article.

1.3.4  Lalamove will process the complaint within 03 working days from the date of receiving the complaint. The maximum time to settle a complaint is not more than 2 months from the date of receipt of the complaint. Within 07 working days since the two Parties agree on the compensation plan, Lalamove will pay the Customer. Commodity damage compensation policy Lalamove's compensation level ensures compliance with current postal laws (Article 40 of the Postal Law No. 49/2010/QH12 and Article 25 of Decree 47/2011/ND-CP guiding Postal Law)

1.3.5  The basis for determining the compensation level is the Value Added Invoice or Direct Sales Invoice (“Invoice”) of the goods lost or damaged during transportation.

1.4  Compensation Policy

1.4.1  Damaged Goods and User provided valid Thermal/VAT Invoice: Compensation is 70% of invoice value and advance shipping fee (if any) but not more than 3,000,000 VND for motorbike orders and not more than 5,000,000 VND for truck orders.

1.4.2  Goods with surface damage (such as scratches, dents...) can be repaired or reused, and do not affect the normal operation of the product: compensation is 30% of the price. The value of goods is shown on the sales invoice, but not more than 900,000 VND for motorbike orders and not more than 1,500,000 VND for truck orders.
 
1.4.3  Goods are Food/Beverages with short shelf life such as cake, jelly cake, ice cream, milk tea,... damaged  and The User provides the Invoice: The compensation is 50% of the value of the invoice sold and the shipping fee has been advanced (if any) but not more than 1,500,000 VND for motorbike orders and not more than 2,500,000 VND for truck orders.
 
1.4.4  Lost Goods and User provided valid Thermal/VAT Invoice: Compensation is 100% of the order value and advance shipping fee (if any) but not more than 3,000,000 VND for motorbike orders and not more than 5,000,000 VND for truck orders.
 
1.4.5  Goods are lost/damaged, but User fails to provide valid Thermal/VAT Invoice: Compensation is 4 times freight (including the refund of Service Fee).
 
1.4.6  Late delivery compared to published total transit time and users provided documents to prove the late delivery: Refund of freight (Service Fee).

1.4.7  Lalamove is exempt from liability for the User's goods in the following cases:

• • • • The User fails to provide proof of his/her use of the Service.

      • Postal items containing prohibited goods or illegal goods shall be confiscated and destroyed according to decisions of competent authorities.

      • The damage is entirely due to the User's fault or due to the natural, inherent defects of the goods.

      • Parcels are transported under conditions of force majeure as prescribed by law.

      • Force majeure cases as prescribed by Vietnamese law.

      • In the event that part of the damage occurs due to the fault of the User, Lalamove is exempt from liability to compensate for damages corresponding to the extent of such damage.

2.  Unclaimed packages resolving process

2.1  In the event that the recipient is not present at the address specified by the User, no one else is present to receive the packages and no other instructions are provided by the User, the Delivery Partner will contact the User (via the contact number provided by the User) and attempt to return the package to the User.

2.2  In the event that the Delivery Partner is unable to contact the User via the contact number provided by the User, the Delivery Partner may attempt to resend the package to the recipient. Unclaimed items where the recipient or User cannot be contacted will be delivered to Lalamove's local office.

2.3  In the event that the items remain unclaimed within 14 calendar days of receipt at Lalamove’s local office, Lalamove may process the unclaimed items at its discretion. Any additional handling and package shipping charges incurred will be borne by the User. If items need to be re-shipped, a new shipping order will be placed and invoiced.

2.4  In the event that the packages cannot be delivered according to the User's order and at the same time cannot be shipped back to the User, Lalamove will carry out the handling process as regulated by applicable laws.

 

Chính sách Bảo vệ hàng hoá

1.   Quy trình giải quyết khiếu nại

1.1  Đối Tượng:

1.1.1  Người sử dụng Dịch vụ

• • • • Tổ chức, cá nhân có tên trong phần địa chỉ Ngừoi Gửi, Người Nhận ghi trên bưu gửi, phiếu gửi.

      • Tổ chức, cá nhân ký hợp đồng sử dụng Dịch Vụ với Lalamove Vietnam.

1.1.2  Người đại diện hợp pháp của người sử dụng Dịch Vụ:

• • • • Người đại diện theo pháp luật. 

      • Cha, mẹ đối với con chưa thành niên. 

      • Người giám hộ đối với người được giám hộ.

      • Người được pháp luật chỉ định đại diện cho người bị hạn chế năng lực hành vi  dân sự. 

      • Người đứng đầu tổ chức có quyền đại diện cho tổ chức theo quy định của pháp  luật. 

      • Những người khác theo quy định của pháp luật. 

      • Người đại diện theo ủy quyền. 

      • Tổ chức, cá nhân, người đại diện theo pháp luật có thể ủy quyền cho người khác  thực hiện việc khiếu nại. 

      • Việc ủy quyền thực hiện theo quy định của pháp luật. 

      • Tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được người sử dụng dịch vụ ủy quyền. 

1.2 Quy Trình

1.2.1  Khi có bất kỳ khiếu nại gì về Dịch Vụ giao hàng của Lalamove, Người Dùng có thể sử dụng 1 trong 2 cách sau:

• • • • Điền thông tin vào Phiếu Yêu Cầu Hỗ Trợ trên website https://www.lalamove.com/vi-vn/faq 

      • Mục “Tư Vấn Trực Tuyến” trên Ứng Dụng Lalamove 

1.2.2  Lalamove sẽ trực tiếp giải quyết khiếu nại của Khách Hàng.

1.2.3  Trường hợp Khách Hàng khiếu nại về thái độ hoặc hành vi của Tài Xế, Lalamove sẽ giải quyết khiếu nại của Khách Hàng, đồng thời Lalamove sẽ xử lý, trao đổi lại với Tài  Xế và xử lý chế tài theo quy định của Lalamove. Bên cạnh đó, đối với trường hợp lăng  mạ, ẩu đả (nếu có), Lalamove khuyến cáo Khách Hàng trình báo Cơ quan chức năng  về hành vi vi phạm dân sự theo quy định của Bộ luật Dân sự.

1.2.4  Trường hợp Khách Hàng khiếu nại về việc mất, hư hỏng hoặc thất thoát hàng hóa, hoặc  hàng hóa bị phát chậm so với thời gian toàn trình Lalamove đã cam kết, Lalamove sẽ tiến hành xác minh, giải quyết  sự vụ; theo trình tự các bước bên dưới:

• • • • Bước 1: Lalamove sẽ xác minh vụ việc đã xảy ra, điều tra thông tin được cung cấp từ phía Khách Hàng và Tài Xế trong vụ việc khiếu nại. 

      • Bước 2: Lalamove thông tin lại cho Khách Hàng về đề xuất giải quyết trong thời gian  03-05 ngày làm việc (không tính thứ Bảy, Chủ Nhật và ngày Lễ) kể từ ngày nhận được khiếu nại của Khách Hàng. Thời gian giải quyết khiếu nại tối đa là 02 tháng kể từ ngày nhận được khiếu nại của Khách Hàng 

      • Bước 3: Trong trường hợp thông tin xác minh xác định lỗi thuộc về Tài xế, Lalamove có trách nhiệm bồi thường cho Khách Hàng đúng theo quy định của Công ty và phù hợp với pháp luật hiện hành. 

      • Bước 4: Lalamove sẽ tiến hành chế tài Tài Xế theo quy định của Lalamove. 

1.3 Thời Hiệu Khiếu Nại và Thời Hạn Giải Quyết Khiếu Nại

1.3.1  Sáu (06) tháng kể từ ngày kết thúc thời gian hành trình của bưu gửi đối với khiếu nại  về việc mất bưu kiện, chuyển phát bưu kiện chậm so với thời gian hành trình đã công bố; trường hợp thời gian hành trình của dịch vụ chưa được công bố thì thời hiệu này được tính từ ngày bưu kiện được chấp nhận. 

1.3.2  Một (01) tháng kể từ ngày bưu kiện được phát cho người nhận đối với khiếu nại về việc bưu kiện bị mất mát, hư hỏng, về giá cước và các nội dung khác có liên quan trực  tiếp đến bưu kiện. Khách hàng được khuyến nghị khiếu nại trong vòng 02-03 ngày kể từ khi kết thúc thời gian toàn trình để đảm bảo việc xác minh thông tin và xử lý khiếu nại được kịp thời.

1.3.3  Việc yêu cầu Khách Hàng gửi khiếu nại theo thời gian trên nhằm đảm bảo việc xử lý của Lalamove kịp thời, chính xác, đúng người, đúng việc cũng như tránh các trường  hợp không thể liên lạc hoặc truy tìm Tài Xế hoặc Khách Hàng, hoặc xác minh các thông tin của khiếu nại khi Khách Hàng gửi khiếu nại trễ hơn thời gian quy định tại  điều này.  

1.3.4  Lalamove sẽ tiến hành giải quyết khiếu nại trong vòng 03-05 ngày làm việc kể từ ngày nhận  khiếu nại. Thời gian giải quyết khiếu nại tối đa không quá 30 ngày kể từ ngày nhận  được khiếu nại. Trong vòng 07 ngày làm việc kể từ khi hai Bên thống nhất phương án bồi thường, Lalamove sẽ thanh toán cho Khách Hàng. Chính sách bồi thường thiệt hại  hàng hóa Mức bồi thường của Lalamove đảm bảo tuân thủ theo quy định pháp luật bưu chính hiện hành (Điều 40 Luật Bưu chính số 49/2010/QH12 và Điều 25 Nghị định  47/2011/NĐ-CP hướng dẫn Luật Bưu chính). 

1.3.5. Cơ sở để xác định mức bồi thường thiệt hại là Hóa đơn Giá trị gia tăng hoặc Hóa đơn  bán hàng trực tiếp (“Hóa Đơn”) của hàng hóa mất mát, hư hỏng trong quá trình vận  chuyển. 

1.4 Chính sách Bồi thường

1.4.1  Hàng hóa bị HƯ HỎNG và Người Dùng cung cấp được Hóa Đơn hợp pháp: Mức bồi thường là 70% giá trị hàng hóa được thể hiện trên hóa đơn bán hàng và phí vận chuyển đã được  ứng trước (nếu có) nhưng không quá 3.000.000VND cho đơn hàng xe máy và không quá 5.000.000VND cho đơn hàng xe tải.

1.4.2  Hàng hóa bị hư hỏng bề mặt (như trầy xước, móp méo...) có khả năng sửa chữa hoặc  tái sử dụng, và không ảnh hưởng đến khả năng vận hành thông thường của sản phẩm:  mức đền bù là 30% giá trị hàng hóa được thể hiện trên hóa đơn bán hàng, nhưng không  quá 900,000 VND đối với đơn hàng xe máy và không quá 1,500,000 VND đối với đơn  hàng xe tải.

1.4.3  Hàng hóa là Thức ăn/Thức uống có thời hạn sử dụng ngắn và nhạy cảm với nhiệt độ  như là bánh kem, bánh rau câu, kem lạnh, thức uống lạnh,... bị HƯ HỎNG và Người  Dùng cung cấp được Hóa Đơn hợp pháp: Mức bồi thường là 50% giá trị hóa đơn bán ra và phí vận chuyển đã được ứng trước (nếu có) nhưng không quá 1.500.000VND cho đơn hàng  xe máy và không quá 2.500.000VND cho đơn hàng xe tải.

1.4.4  Hàng hóa bị MẤT và Người Dùng cung cấp được Hóa Đơn hợp pháp: Mức bồi thường là 100%  giá trị đơn hàng và phí vận chuyển đã được ứng trước (nếu có) nhưng không quá 3.000.000VND cho đơn hàng xe máy và không quá 5.000.000VND cho đơn hàng xe  tải.

1.4.5  Hàng hóa bị mất/hư hỏng nhưng Người Dùng không cung cấp được Hóa Đơn hợp pháp: Mức bồi thường là tối đa 4 lần cước phí vận chuyển (đã bao gồm hoàn trả lại cước phí vận chuyển).

1.4.6. Trường hợp Tài Xế không đảm bảo thời gian toàn trình đã công bố Người Dùng có chứng từ chứng minh việc không đảm bảo thời gian toàn trình đó: Hoàn trả lại cước phí vận chuyển theo đơn hàng đã đặt tương ứng.

1.4.7. Lalamove được miễn trừ trách nhiệm bồi thường đối với hàng hóa của Người Dùng trong các trường hợp sau:

• • • • Người Dùng không cung cấp được bằng chứng chứng minh việc sử dụng Dịch Vụ. 

      • Bưu Gửi chứa hàng hóa cấm, hàng hóa vi phạm pháp luật bị tịch thu, tiêu hủy theo  quyết định của cơ quan có thẩm quyền. 

      • Thiệt hại hoàn toàn do lỗi của Người dùng hoặc do đặc tính tự nhiên, khuyết điểm vốn  có của hàng hóa. 

      • Bưu Gửi được vận chuyển trong điều kiện thuộc các trường hợp bất khả kháng theo  quy định của pháp luật. 

      • Các trường hợp bất khả kháng theo quy định của pháp luật Việt Nam. 

      • Trường hợp một phần thiệt hại xảy ra do lỗi của Người dùng thì Lalamove được miễn  trách nhiệm bồi thường thiệt hại tương ứng với mức độ thiệt hại đó.

2.  Quy Trình Xử Lý Bưu Phẩm Vô Thừa Nhận

2.1  Người Dùng phải cung cấp cho mỗi kiện hàng tất cả các thông tin cần thiết. Trong trường hợp người nhận không có mặt tại địa chỉ do Người Dùng chỉ định, không có người nào khác có mặt để nhận hàng và không có hướng dẫn nào khác được Người Dùng cung cấp, Đối Tác Giao Hàng sẽ liên hệ với Người Dùng (theo số liên hệ do Người Dùng cung cấp) và cố gắng trả lại kiện hàng cho Người Dùng. 

2.2. Trong trường hợp Đối Tác Giao Hàng không thể liên hệ với Người Dùng theo số liên hệ do Người Dùng cung cấp, Đối Tác Giao Hàng có thể tìm cách gửi lại kiện hàng cho người nhận. Bạn đồng ý rằng các mặt hàng không có người nhận mà người nhận hoặc Người Dùng không thể liên lạc được sẽ được chuyển đến văn phòng địa phương của Lalamove. 

2.3  Nếu các mặt hàng vẫn chưa có người nhận trong vòng 14 ngày sau khi nhận được hàng, Lalamove có thể xử lý các mặt hàng chưa có người nhận theo quyết định của mình. Bất kỳ khoản phí nào cho việc xử lý bổ sung và vận chuyển kiện hàng phát sinh sẽ do Người Dùng chịu. Nếu cần vận chuyển lại các mặt hàng, một đơn đặt hàng vận chuyển mới sẽ được đặt và lập hóa đơn. 

2.4  Trường hợp Bưu Phẩm không thể giao được theo đơn hàng của Người Dùng và đồng thời không thể vận chuyển lại cho Người Dùng, Lalamove sẽ tiến hành quy trình xử lý theo quy định pháp luật hiện hành.