「修理を諦めさせない」緊急時の対応力を高めたE-バイク・電動自転車専門店オーナーの声

手頃な価格とスピーディーな注文マッチングで、法人・個人のニーズに即した配達をサポートする、Lalamove（ララムーブ）。

東京都中野区に拠点を置くEバイク・電動自転車の専門店 TOMS STREET（トーマス ストリート）様では、Lalamoveアプリを活用した製品の納品・修理の効率化を行なっています。

今回は、TOMS STREETの運営会社である株式会社フェイマス・ストリートの代表取締役・福岡浩二様に、Lalamoveアプリを導入した背景や導入効果などをお伺いしました。

E-バイク・電動自転車の多様なニーズに応える「TOMS STREET」

ーTOMS STREET様の事業内容についてお聞かせください。

TOMS STREETの主な事業内容は、E-バイク（電動バイク）・電動アシストタイプ自転車・特定小型原動機付自転車という3種の販売、修理、メンテナンスなどです。

ネットショップと実店舗の両方を構えており、実店舗ではパンクの修理やブレーキ調整、チェーン交換なども行なっています。簡単な作業であれば、おおよそ30〜40分で修理が完了し、モーター修理の場合は1〜2日かかることもあります。

また、製品の塗装、ライト、グリップ、ペダルなどのフルカスタマイズにも対応しています。「オンリーワンの電動バイクや電動アシストタイプ自転車が欲しい」というニーズにも柔軟にお応えできるのが、TOMS STREETの強みです。

利用者は若者が中心で、著名な方々も愛用

ーTOMS STREET様の客層を教えてください。

弊社をご利用いただくお客様は若者が多く、年齢で言うと20〜30代が中心です。主婦や中年層の方にもたまに利用していただいています。実店舗は新宿から近いので、新宿近辺で働いている方が「電動バイクや電動自転車で職場に通いたい」という理由で来られるケースもあります。

ー都内以外でご利用されるお客様もいるのでしょうか？

都内に限らず、関東周辺、さらには関西から来られるお客様もいます。中には著名な方もおられて、バイク好きの格闘家やスポーツ選手などにご利用いただいています。

壁には多くの著名人やアスリートの写真とサインが

弊社を選んでいただける大きな理由としては、修理に対応できるという点があります。

ネット販売をしている競合他社はだいぶ増えましたが、ほとんどの製品が売り切れで、部品も取り寄せられないケースが多いんです。そのような店舗では、8割近くアフターメンテナンスに対応していませんし、修理にもメンテナンスにも対応できる弊社を選んでいただけるのだと思います。

製品を安く提供し、他社ブランドの修理にも対応

ーどのようなきっかけで現在の事業を始めたのでしょうか？

私自身、元々バイクが好きでして。巷で電動バイクや電動アシストタイプ自転車が流行ってきたことで、約2年前からこの事業を始めました。

当初はネット販売のみ行なっていましたが、ネットだけでは修理に対応できないという問題がありました。電動バイクや電動アシストタイプ自転車は特殊なので、普通の自転車屋でも修理に対応してもらえないんですよね。そのようなニーズがあるので、東京都中野区と杉並区などに実店舗を構えました。

ですから、今では修理やメンテナンスにも対応できる状況です。また、2、3年で市場が急速に成長して他社ブランドも増えてきました。そこで、「他社ブランドも含め、弊社で修理やメンテナンスに対応できるようにしよう」ということで、実店舗を構えた背景があります。

ーTOMS STREET様がお客様に選ばれている理由とは何でしょうか？

まず、有名ブランドと比べて弊社の商品は3〜4割程度安いです。電動バイクの場合、高い製品だと40〜50万円しますが、弊社では大体28〜30万円弱で購入していただけます。

他社よりも3~4割安い価格で購入できるTOMS STREETの電動バイク

あとは自社ブランドだけではなく、他社ブランドの修理やメンテナンスにも対応できる点です。

修理の割合で言うと、自社ブランド6割、他社4割くらいですね。最近では、メルカリやAmazonでも電動バイクを購入できますが、「組み立てたけど、すぐ調子が悪くなってしまった」というお客様から修理を依頼されるケースが多くあります。

「自社以外のブランドの製品まで修理しますよ」という競合他社はあまりいないので、修理やメンテナンスの需要は高いと思います。

例えば、太いタイプのファットタイヤは、後輪とモーターが一体型になっています。このタイプの場合、タイヤもチューブも取り外さないと修理できませんから、普通の自転車では基本的に対応してもらえないんです。万が一、修理のときに電気系統に触れて故障させてしまったら大変ですしね。

修理・納品の課題解決策として配達アプリ「Lalamove」を選択

ーLalamoveを利用するようになった背景をお聞かせください。

弊社では、納品や修理における配達を自社で対応するケースがあるんですが、サービスの利用者増加に伴い、効率化する必要がありました。

弊社を購入された場合、お客様が大きめのレンタカーや自家用車で取りに来られる形が多いです。しかし、電動バイクを自分で組み立てられない方もいますから、そのような場合にはこちらで製品を組み立てて、それに直接乗って届けることもあります。

大きい電動バイクになると、ダンボールに収めるためにハンドルと前輪を取り外した状態で配達しなければなりません。そのような場合、後できちんと組み立てないと事故の原因になりますから、心配な方は組み立てから配達まで依頼するんです。

組み立てるとサイズが大きく、段ボールに入れるための工夫が必要になる

修理に関しては、軽トラックをレンタルして依頼者のもとにお伺いし、電動バイクを持ち帰り、直した製品を届けに行くという形を取っていました。出張してその場で修理することもありましたね。

しかし、修理の依頼があまりにも増えたことで、「店舗に製品を持ってきてください」とお客様にお願いする形が多くなっていきました。

多いときは修理の依頼が月50〜60件ありますから、そうなると当然人手が足りなくなるわけです。このような課題を解決するためにLalamoveを導入し、より多くのニーズに対応できる形にしました。

パンクや電気系統の修理に、より早く柔軟に対応できるように

ーLalamoveを導入されて2〜3ヶ月経ちますが、どのような効果を体感していますか？

弊社まで製品を取りに来る手間を気にされる方や、どうしても取りに来ることが難しい遠方の方などに「Lalamoveを使ってみませんか？」とご紹介しています。実際に、Lalamoveによってお客様の移動にかかる時間や負担が軽減されていると思います。

弊社としても、1都3県の依頼にレンタカーを借りて対応するより、Lalamoveで届けるほうがリソースとコストを抑えられますからメリットは大きいです。

ーどのようなシーンでお客様にLalamoveを紹介されているのでしょうか？

例えば、「電動バイクのパンクを直してほしい」と依頼されたときに、Lalamoveアプリのご紹介をしています。

電動バイクがパンクすると電気系統も壊れてしまい、めちゃくちゃ重たくなるんです。それをお客様が自ら引っ張って移動させるのは大変ですし、修理の出張依頼にも負担がかかります。そんなシーンで「Lalamoveは大変便利ですよ」と提案すると、ヒット率がかなり高いです。

店内の壁にLalamoveのポスターを貼り、お客様へ周知

ただ、ネットでLalamoveを検索して登録することに手間を感じるお客様も中にはいます。そのようなケースでは、弊社側でLalamoveを手配する形のほうが良いかなと思っています。

ー月間の修理依頼において、Lalamoveを利用される割合はどのくらいでしょうか？

今は月50〜60件の修理依頼がありますが、そのうち10%程度のお客様がLalamoveアプリを活用されています。

こちらで手配を代理することがありますが、本当はお客様に都合の良い条件で手配していただく形が理想です。配達時間に連絡が取れないというリスクも減らせますから。

修理を諦めてしまうお客様に「Lalamove」を知ってもらいたい

ー今後、Lalamoveの利用者を増やすために工夫したいことなどはありますか？

Lalamoveという存在をまず知っていただき、登録というハードルを越えていただくことで、確実に利用者が増えると思っています。

ファットタイヤの電動アシストタイプ自転車って、今ものすごく需要があるんです。そんな中、壊れてしまったときの持ち運びが困難で、修理自体を諦めてしまう方が沢山います。製品を配達するためには特殊な形状のダンボールに梱包しなければならないですし、レンタカーで修理してもらえる場所まで持っていくことも大変ですから。

そんな感じで修理を諦めてしまうお客様は、Lalamoveのようにサービス料金が安くて、車体ごと運んでくれるサービスが存在していることを知らないんです。Lalamoveアプリで軽トラや軽ワゴンを手配すれば、荷台にちょうど電動アシストタイプ自転車が収まりますから、弊社まで簡単に届けられます。

そして、修理が完了した後に弊社まで電車で来ていただければ、製品に乗って帰っていただけますし、移動費も抑えられるわけです。このメリットをもっとお客様に知っていただけると、利用者数が増えると思いますね。ただ、Lalamoveアプリに登録する段階で諦めてしまう方もいるので、そこをどのようにクリアしていただくかが課題になっています。

緊急性の高い案件に「Lalamove」を活用するのが理想的

ーLalamoveに登録されているドライバーに関して、どのような印象を持っていますか？

質の良いドライバーさんが多いという印象です。製品の仕様を理解して、ダンボールできちんと梱包したり、毛布のようなもので包んだりしてくれる方もいます。

サービスの質が良かった場合には、「お気に入りドライバー」に登録していますね。そうすると、次に配達を手配するときそのドライバーに優先的に通知を送ることができますから。配達のマッチングサービスとしても、Lalamoveは好印象です。

ー今後、Lalamoveアプリに改善を求める点などはありますか？

Lalamoveアプリを2〜3ヶ月使っていますが、操作にはだいぶ慣れてきました。

今後の改善点としては、より迅速にドライバーとマッチングできるようになれば嬉しいですね。電動バイクの修理をご依頼される方は基本的に慌てていますから、なるべく早く対応したいと考えています。

例えば、どこかへの移動中にパンクしてしまったり、Uberのドライバーさんが配達中に故障してしまったり、そういった方から緊急のご依頼が多いです。そのようなシーンでLalamoveアプリを使い、よりスムーズに製品の配達を依頼できるようになれば、さらに満足度の高いサービスになると思います。

▼取材にご協力いただいた TOMS STREET様について

• 事業内容：Eバイク・電動自転車の販売・修理
• ウェブサイト：https://toms-street.com/
• 店舗住所：〒1640011  東京都中野区中央1丁目 52-7 1F