Cập nhật gần nhất [ Ngày 09 tháng 09 năm 2026]

 

1. Thông tin về chủ quản nền tảng thương mại điện tử:

-  Công ty TNHH Vận tải Lalamove Vietnam

- Địa chỉ trụ sở chính: Phòng 1109, Khu C, Tòa nhà Waseco, Số 10 Phổ Quang, Phường Tân Sơn Hòa, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam

- Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số 0318817058 do Sở Tài chính TP. Hồ Chí Minh cấp lần đầu ngày 20/01/2025, thay đổi lần thứ 1 ngày 18/9/2025

- Người đại diện theo pháp luật: Nguyễn Hải Đăng

- Chức vụ: Giám đốc

2. Chính sách bảo mật:

Chi tiết tại: https://www.lalamove.com/vi-vn/privacy-policy 

3. Quyền và nghĩa vụ của các bên:

3.1 Quyền và nghĩa vụ của chủ quản nền tảng thương mại điện tử

3.1.1 Quyền của Ban quản lý Website/Ứng dụng Lalamove:

- Website/Ứng dụng Lalamove sẽ tiến hành cung cấp dịch vụ cho những người dùng tham gia sau khi đã hoàn thành các thủ tục và các điều kiện bắt buộc mà Website/Ứng dụng Lalamove nêu ra.

- Trong trường hợp có cơ sở để chứng minh thành viên cung cấp thông tin cho Website/Ứng dụng Lalamove không chính xác, sai lệch, không đầy đủ hoặc vi phạm pháp luật hay thuần phong mỹ tục Việt Nam thì Website/Ứng dụng Lalamove có quyền từ chối, tạm dừng hoặc chấm dứt quyền sử dụng dịch vụ của người dùng.

- Website/Ứng dụng Lalamove có thể chấm dứt quyền sử dụng các dịch vụ của người dùng và sẽ thông báo cho người dùng trong thời hạn ít nhất là một (01) ngày làm việc trong trường hợp người dùng vi phạm các Quy chế của Website/Ứng dụng Lalamove hoặc có những hành vị ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh trên Website/Ứng dụng Lalamove.

- Website/Ứng dụng Lalamove có thể chấm dứt ngay quyền sử dụng dịch vụ khách hàng nếu Website/Ứng dụng Lalamove phát hiện người dùng đã phá sản hoặc hành vi người dùng sử dụng dịch vụ có thể gây cho Website/Ứng dụng Lalamove trách nhiệm pháp lý, có những hoạt động lừa đảo, giả mạo, gây rối loạn thị trường, hoạt động vi phạm pháp luật hiện hành của Việt Nam. Trong trường hợp chấm dứt quyền quyền sử dụng dịch vụ thì tất cả các chứng nhận, các quyền của người dùng được cấp sẽ mặc nhiên hết giá trị và bị chấm dứt.

- Website/Ứng dụng Lalamove sẽ giữ bản quyền sử dụng dịch vụ và các nội dung trên Website/Ứng dụng Lalamove theo các quy định pháp luật về bảo hộ sở hữu trí tuệ tại Việt Nam. Tất cả các biểu tượng, nội dung theo các ngôn ngữ khác nhau đều thuộc quyền sở hữu của Website/ Ứng dụng Lalamove. Nghiêm cấm mọi hành vi sao chép, sử dụng và phổ biến bất hợp pháp các quyền sở hữu trên.

- Website/Ứng dụng Lalamove giữ quyền được thay đổi bảng, biểu giá dịch vụ và phương thức thanh toán trong thời gian cung cấp dịch vụ cho người dùng theo nhu cầu và điều kiện khả năng của Website/ Ứng dụng Lalamove và sẽ thông báo cho người dùng khi có thông tin cập nhật chính thức và mới nhất.

3.1.2 Nghĩa vụ và trách nhiệm của Ban quản lý Website/Ứng dụng Lalamove:

- Website/Ứng dụng Lalamove sẽ tiến hành triển khai và hợp tác với các đối tác trong việc xây dựng hệ thống các dịch vụ, các công cụ tiện ích phục vụ cho việc giao dịch của người sử dụng trên Website/Ứng dụng Lalamove.

- Website/Ứng dụng Lalamove chịu trách nhiệm trong việc công bố đầy đủ các nội dung thông tin liên quan đến các khuyến mại cũng như thông tin về đơn vị thực hiện chương trình khuyến mại trong từng thông tin khuyến mại đăng tải trên Website/Ứng dụng Lalamove theo quy định của pháp luật hiện hành.

- Website/Ứng dụng Lalamove chịu trách nhiệm trong việc cung cấp thông tin về hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng theo quy định của Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

- Website/Ứng dụng Lalamove có biện pháp xử lý kịp thời khi phát hiện hoặc nhận được phản ánh về hành vi vi phạm pháp luật trên Website/ Ứng dụng Lalamove đồng thời sẽ hỗ trợ cơ quan quản lý nhà nước điều tra các hành vi vi phạm pháp luật, cung cấp thông tin đăng ký, lịch sử giao dịch và các tài liệu khác về đối tượng có hành vi vi phạm pháp luật trên Website/ Ứng dụng Lalamove.

- Website/ Ứng dụng Lalamove sẽ cố gắng đến mức cao nhất trong phạm vi và điều kiện có thể để duy trì hoạt động bình thường của Website/ Ứng dụng Lalamove và khắc phục các sự cố như: lỗi phần mềm, nhân sự, các biến động xã hội, các quyết định của cơ quan nhà nước hay một tổ chức liên quan thứ ba. Tuy nhiên nếu những sự cố trên xảy ra nằm ngoài khả năng kiểm soát, là những trường hợp bất khả kháng mà gây thiệt hại cho thành viên thì Website/ Ứng dụng Lalamove không phải chịu trách nhiệm liên đới.

- Website/ Ứng dụng Lalamove sẽ công bố công khai cơ chế giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình giao dịch trên Website/ Ứng dụng Lalamove. Khi người dùng trên Website/ Ứng dụng Lalamove phát sinh mâu thuẫn với đơn vị đối tác hoặc bị tổn hại lợi ích hợp pháp, trực tiếp đứng ra giải quyết các vấn đề về tranh chấp, khiếu nại.

3.2 Quyền và nghĩa vụ của Đối tác Tài xế:

- Khi đăng ký trở thành Đối tác Tài xế, Lalamove sẽ tiến hành đào tạo và hướng dẫn các đối tác về quy trình giao nhận hàng hóa và các bước thao tác trên ứng dụng di động Lalamove dành cho Tài xế.

- Sau khi kiểm tra các thông tin và giấy tờ liên quan đảm bảo đối tác có đủ điều kiện đáp ứng các nhu cầu trong công việc cũng như quá trình giao nhận hàng của mình, Lalamove sẽ cung cấp cho đối tác một tên đăng ký và mật khẩu riêng để đối tác đăng nhập vào hệ thống thông qua ứng dụng Lalamove trên thiết bị di động để có thể xem xét và thực hiện các đơn hàng.

- Đối tác Tài xế có quyền kiểm tra và xem xét các yêu cầu được thể hiện trên đơn hàng và quyết định có tham gia vào đơn hàng hay không.

- Đối tác Tài xế có nghĩa vụ phải đảm bảo tính trung thực và chính xác trong các khâu giao nhận và thao tác trên ứng dụng Lalamove.

- Đối tác Tài xế có quyền yêu cầu Lalamove hủy đơn hàng khi đã nhận nếu nhận thấy có rủi ro trong quá trình giao nhận hàng hóa với Người dùng.

- Đối tác Tài xế có quyền nhận được sự hỗ trợ từ phía của Lalamove khi phát sinh các vấn đề liên quan đến đơn hàng như: không thể liên lạc với người dùng, sai địa chỉ thông tin, sai định vị,...

- Các quyền và nghĩa vụ khác theo Điều khoản sử dụng Đối tác tài xế Lalamove

3.3 Quyền và nghĩa vụ của Người dùng:

- Khi đăng ký sử dụng dịch vụ của Website/ Ứng dụng Lalamove, người dùng sẽ được khởi tạo tài khoản để tham gia sử dụng dịch vụ cho Website/ Ứng dụng Lalamove cung cấp. Người dùng sẽ được cấp một tên đăng ký và mật khẩu riêng để được vào sử dụng các dịch vụ, quản lý tài khoản và các thông tin lịch sử sử dụng của mình trong hệ thống Lalamove.

- Cung cấp đầy đủ thông tin về hàng hóa, dịch vụ và đối tác khi sử dụng dịch vụ trên Website/ Ứng dụng Lalamove:

+ Thông tin về dịch vụ và đối tác trực tiếp vận chuyển đơn hàng

+ Thông tin về giá cả

+ Thông tin về điều kiện giao dịch chung

+ Thông tin về phương thức thanh toán

- Đảm bảo tính chính xác, trung thực của thông tin về hàng hóa, dịch vụ cung cấp trên Website/ Ứng dụng Lalamove.

- Người dùng sẽ được nhân viên của Website/ Ứng dụng Lalamove hỗ trợ hướng dẫn sử dụng được các công cụ, các tính năng phục vụ cho việc quản lý tài khoản và sử dụng các dịch vụ trên Website/ Ứng dụng Lalamove.

- Cung cấp thông tin về tình hình kinh doanh của mình khi có yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền để phục vụ hoạt động thống kê thương mại điện tử.

- Tuân thủ quy định của pháp luật về thanh toán, quảng cáo, khuyến mại, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các quy định của pháp luật có liên quan khác khi sử dụng dịch vụ trên Website/ Ứng dụng Lalamove.

- Người dùng sẽ tự chịu trách nhiệm về bảo mật, lưu giữ và mọi hoạt động sử dụng dịch vụ dưới tên đăng ký, mật khẩu và hộp thư điện tử của mình. Người dùng có trách nhiệm thông báo kịp thời cho Website/ Ứng dụng Lalamove về những hành vi sử dụng trái phép, lạm dụng, vi phạm bảo mật, lưu giữ tên đăng ký và mật khẩu của mình để hai bên cùng hợp tác xử lý.

- Người dùng cam kết, đồng ý không sử dụng dịch vụ của Website/ Ứng dụng Lalamove vào những mục đích bất hợp pháp, không hợp lý, lừa đảo, đe dọa, thăm dò thông tin bất hợp pháp, phá hoại, tạo ra và phát tán virus gây hư hại hệ thống, cấu hình, truyền tải thông tin của Website/ Ứng dụng Lalamove hay sử dụng dịch vụ của mình vào mục đích đầu cơ, lũng đoạn thị trường tạo những đơn đặt hàng, kể cả phục vụ cho việc phán đoán nhu cầu thị trường. Trong trường hợp vi phạm thì thành viên phải chịu trách nhiệm về các hành vi của mình trước pháp luật.

4. Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

4.1 Quy trình gửi khiếu nại 

Khi có bất kỳ khiếu nại gì về Dịch vụ vận chuyển bằng xe công nghệ của Lalamove, người sử dụng có thể trực tiếp với Tổng đài Lalamove qua kênh "Chat trực tiếp" trên ứng dụng theo các bước như sau:

• Bước 1: Click vào ký hiệu 3 gạch ngang tại góc trái màn hình.

• Bước 2: Chọn mục "Trung tâm trợ giúp".

• Bước 3: Chọn "Thông tin chung".

• Bước 4: Chọn "Hỗ trợ"

• Bước 5: Chọn "Làm thế nào để liên lạc với Chăm sóc khách hàng"

• Bước 6: Chọn "Liên hệ chúng tôi" để bắt đầu chat trực tiếp với Tổng đài Lalamove.

Lalamove có sử dụng cơ chế tự động (AI chatbot) để tham gia thực hiện quy trình trên. Việc vận hành AI chatbot đã được rà soát, kiểm tra, phê duyệt bởi con người và được đánh giá điều chỉnh định kỳ. Tuy nhiên, Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ trực tiếp tham gia giải quyết khiếu nại nếu cơ chế tự động không hiệu quả đối với Người dùng.

4.2 Quy trình xử lý phản ánh, khiếu nại trực tuyến:

Bước 1: Tiếp nhận Khiếu nại
Người dùng có thể gửi khiếu nại tới Lalamove thông qua chat tại mục Trợ giúp trong Ứng dụng. Người dùng cần cung cấp mã đơn hàng và các tài liệu hỗ trợ liên quan đến khiếu nại như hình ảnh, âm thanh, video hoặc các chưng cứ điện tử. Sau khi người dùng cung cấp đầy đủ bằng chứng và tài liệu cần thiết, Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ xác nhận khiếu nại và chuyển đến bộ phận liên quan sớm nhất có thể.

Bước 2: Xử lý Khiếu nại
Trong vòng 3 ngày làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại, nhân viên xử lý khiếu nại của Lalamove sẽ thông báo cho người dùng nếu khiếu nại hợp lệ để xử lý. Nếu khiếu nại không hợp lệ, chúng tôi sẽ gửi thông báo đến email đăng ký của người dùng.

Bước 3: Điều tra Khiếu nại
Lalamove có thể liên hệ với người dùng qua điện thoại hoặc email để yêu cầu thêm thông tin, bao gồm chi tiết về vấn đề di chuyển hoặc giao hàng và các bằng chứng hỗ trợ (đoạn ghi hình, hình ảnh, hóa đơn VAT,..) để xác minh làm rõ vụ việc. Người dùng được khuyến khích cung cấp thông tin này kịp thời để hỗ trợ quy trình xử lý khiếu nại theo đúng Điều khoản và Điều kiện chính thức của công ty.

Bước 4: Giải quyết và Thông báo
Lalamove sẽ cung cấp kết quả xử lý cho người dùng trong vòng 10 đến 15 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại. Lalamove cam kết luôn minh bạch và tuân thủ tất cả các luật hiện hành về bảo vệ người dùng.
Trong trường hợp tranh chấp vượt quá khả năng và thẩm quyền, Lalamove sẽ yêu cầu Người dùng báo cáo vụ việc đến Cơ quan chức năng có thẩm quyền để cùng giải quyết theo quy định pháp luật.

4.3 Quy trình xử lý phản ánh, khiếu nại đặc biệt với người dùng bị tổn thương:

Trong trường hợp người dùng được xác định là dễ bị tổn thương theo luật hiện hành (ví dụ: do tuổi tác, khuyết tật hoặc hoàn cảnh đặc biệt), người dùng cần cung cấp chứng từ về tình trạng của mình ngay từ đầu để được hưởng quyền ưu tiên theo Luật Bảo vệ Người dùng.

Sau khi nhận được chứng từ hợp lệ, Lalamove sẽ ưu tiên xử lý khiếu nại và đẩy nhanh quy trình trên thời gian tiêu chuẩn.

4.4 Thời hiệu khiếu nại:

- Đối với dịch vụ giao hàng:

+ Sáu (06) tháng, kể từ ngày hoàn tất đơn hàng vận chuyển đối với khiếu nại về việc mất bưu gửi, chuyển phát bưu gửi chậm so với thời gian toàn trình đã công bố;

+ Một (01) tháng, kể từ ngày bưu gửi được phát cho người nhận đối với khiếu nại về việc bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng, về giá cước và các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến bưu gửi.

- Đối với dịch vụ di chuyển: Một (01) tháng, kể từ ngày sử dụng dịch vụ

5. Chính sách về giá:

Bảng giá dịch vụ được cung cấp công khai tại https://www.lalamove.com/vi-vn/bang-gia-giao-hang. Phí dịch vụ được dựa trên nhiều yếu tố như tình hình giao thông, kích thước hàng hóa, khả năng nhận đơn của Đối tác Tài xế, phí cầu đường, các phụ phí,... Vì vậy tổng giá dịch vụ có thể thay đổi. Giá hiển thị tại thời điểm đặt đơn có thể không giữ nguyên nếu có thay đổi về chi tiết đơn hàng.

6. Các điều kiện hoặc hạn chế trong cung cấp dịch vụ

- Lalamove cung cấp dịch vụ không có giới hạn về thời gian, dịch vụ được cung cấp 24/7 vào tất cả các ngày trong năm. Phạm vi địa bàn khả dụng  được công khai chi tiết tại bảng giá địa bàn giao hàng (https://www.lalamove.com/vi-vn/bang-gia-giao-hang). 

- Nền tảng có hạn chế về đối tượng khách hàng: người dùng phải từ đủ tuổi thành niên, có đầy đủ năng lực hành vi dân sự để tham gia vào ký kết hợp đồng.

7. Chính sách về thanh toán

- Điều kiện giao dịch chung (áp dụng cho tất cả các bên liên quan) được quy định tại Website Lalamove (https://www.lalamove.com/vi-vn/terms-and-conditions)

- Hình thức thanh toán hàng hóa, dịch vụ: Tiền mặt hoặc thanh toán online thông qua nhà cung cấp dịch vụ thanh toán Công ty Cổ phần Dịch vụ Di động Trực tuyến (MoMo).

+ Đối với hình thức thanh toán bằng tiền mặt: Tài xế sẽ nhận được khoản thanh toán phí dịch vụ từ Người gửi hàng hoặc Người nhận hàng tùy theo yêu cầu của Người dùng.

+ Đối với hình thức thanh toán online: Người dùng thanh toán bằng ví điện tử MoMo được tích hợp trên website, ứng dụng. Ví điện tử MoMo được cung cấp bởi Công ty Cổ phần dịch vụ di động trực tuyến (Mã số thuế: 0305289153).

8. Chính sách chấm dứt dịch vụ và hoàn tiền

- Các trường hợp chấm dứt dịch vụ và cách thức giải quyết hậu quả của việc chấm dứt dịch vụ gồm:

+ Do Người dùng chủ động thực hiện: người dùng có thể chủ động chấm dứt dịch vụ bất cứ lúc nào qua ứng dụng hoặc website chính thức của Lalamove

+ Do Lalamove đơn phương chấm dứt: Người dùng không tuân thủ các Điều khoản sử dụng, Nguyên tắc cộng đồng, vi phạm quy định pháp luật hoặc các chính sách khác của nền tảng.

- Thời điểm hợp đồng chấm dứt hiệu lực là thời điểm đơn hàng chuyển sang trạng thái đã hủy.

- Quy trình và thời hạn phản hồi khi người dùng thực hiện hủy đơn hàng trên Lalamove được quy định cụ thể theo hai hình thức dưới đây:

Hình thức 1: Người dùng tự hủy đơn (Kết quả tức thì)

Người dùng có thể tự thao tác hủy đơn trực tiếp trên ứng dụng hoặc trang web trong các khoảng thời gian quy định:

+ Đơn hàng chưa tìm thấy Tài xế: Người dùng có thể chủ động hủy đơn bất kỳ lúc nào

a. Thao tác trên ứng dụng di động: Truy cập trang chi tiết đơn hàng, nhấn vào biểu tượng ba chấm ở góc trên bên phải màn hình và chọn <Hủy đơn>.

b. Thao tác trên trang web: Nhấn nút <Hủy đơn hàng> ở góc dưới bên phải màn hình.

+ Đơn hàng giao ngay (đã có Tài xế nhận đơn): Được phép tự hủy kể từ khi Tài xế chấp nhận đơn và trước khi Tài xế thao tác Đã đến nơi. (tối đa 10 tiếng)

+ Đơn hàng hẹn lịch giao: Chỉ được phép tự hủy tối thiểu 45 phút trước thời gian nhận hàng theo lịch đã đặt.

Hình thức 2: Lalamove hỗ trợ hủy đơn khi vượt quá thời hạn tự hủy

Nếu hệ thống không cho phép tự hủy (do đã quá thời gian quy định hoặc Tài xế đã thao tác Đã đến nơi), bạn không thể tự thao tác trực tiếp mà phải gửi yêu cầu hỗ trợ:

+ Quy trình liên hệ: Bạn cần liên hệ trực tiếp với Tổng Đài Chăm Sóc Khách Hàng (CSKH) của Lalamove để nhờ nhân viên hỗ trợ xử lý hủy đơn.

+ Cách thức liên hệ: Sử dụng tính năng Chat trực tiếp (Live Chat) bằng cách vào mục Trung tâm trợ giúp → chọn Thông tin chung → chọn Hỗ trợ → chọn Làm thế nào để liên lạc với Chăm sóc khách hàng → bấm Liên hệ chúng tôi trên ứng dụng.

+ Thời gian phản hồi:

Qua kênh Chat trực tiếp: Bạn sẽ được kết nối và hỗ trợ ngay trong khung giờ hoạt động của tổng đài: từ 7h00 đến 22h00 (Thứ Hai đến Thứ Bảy) và từ 9h00 đến 18h00 (Chủ Nhật và các ngày lễ).

- Cách thức hoàn tiền khi chấm dứt dịch vụ khi một đơn hàng được hủy thành công qua ứng dụng hoặc web chính thức của Lalamove:

+ Đơn thanh toán tiền mặt : người dùng không cần thanh toán tiền cho Tài xế

+ Đơn không dùng tiền mặt: Chi phí đơn hàng sẽ được hoàn trả ngay lập tức về tài khoản của phương thức thanh toán ban đầu.